Чому CRM не працює, і як це виправити?
Більшість компаній при впровадженні CRM-системи сподіваються на швидкий стрибок продажів та великі успіхи. Проте система часто не виправдовує їх очікувань та впровадження CRM стає провалом, і програма, яка мала б допомогти у роботі, приносить ще більше клопоту. Чому так відбувається, і як зробити так, щоб система працювала? Розглянемо у цій статті.
#1. Впровадження CRM, «бо так треба»
Перша помилка — купити CRM-систему без конкретних цілей, просто тому, що «у всіх вже є, а в нас немає». У такому підході відсутнє розуміння, для чого потрібна система саме в цій компанії, і в результаті процеси залишаються невпорядкованими, система не виправдовує очікувань керівництва, а менеджери не бачать користі від CRM та відмовляються з нею працювати.
Без чіткої мети та розуміння, які потреби має закрити CRM, система не допоможе впорядкувати роботу, а додасть ще більше хаосу.
Як цього уникнути?
- Варто проаналізувати ваші бізнес-процеси та сформувати чіткі цілі: підвищити конверсію лідів, збільшити продажі, автоматизувати обробку замовлень тощо. Пропишіть, які проблеми повинна закривати CRM-система, які процеси потрібно автоматизувати.
#2. Очікування не відповідають реальності
У деяких власників бізнесу існують нереалістичні уявлення, що CRM — це чарівна паличка, яка підвищить продажі вже за кілька тижнів. Насправді ж потрібно бути готовим до того, що для адаптації та результату потрібен час, не менше місяця.
Необхідно вибудувати процеси та адаптуватися — тоді CRM почне працювати так, як треба. Варто розуміти, що:
- Працівникам потрібно адаптуватися та звикнути до системи
- CRM потрібно тестувати та доналаштовувати
- Аналітика запрацює з часом, адже потрібно накопичити дані
Згодом, коли команда стабільно працюватиме з CRM-системою, процеси прискоряться, підвищиться продуктивність та буде помітний результат.
#3. Працівники не використовують CRM
Менеджери сприймають CRM як додатковий інструмент, система здається складною та незручною. Вони звикли до старих процесів та не розуміють, як система може саме їм допомогти в роботі. В результаті працівники ігнорують CRM та продовжують фіксувати дані в зошиті або таблицях.
Як боротися з саботажем?
- Навчити команду працювати з CRM-системою поступово, наприклад по годині на день, а не 6-годинним марафоном
- Забезпечити навчальні матеріали та інструкції
- Автоматизувати рутинні завдання: налаштувати автоматичне збереження лідів, розподіл між менеджерами, автоматичні нагадування, автоматичні завдання, обробку дзвінків тощо
- Донести до персоналу, що CRM-система — це помічник, а не ворог. Варто наголосити на вигодах: з часом CRM стане зручним інструментом та допоможе закривати більше угод, а отже заробити більше бонусів
- Ввести чіткі правила: фіксація лідів та замовлень в системі — обов’язкова. Немає даних в CRM-системі — немає бонусів за угоду
- Призначити відповідального, який буде надавати підтримку та допомагати при виникненні будь-яких труднощів
- Збирати зворотний зв’язок від працівників та змінювати те, що незручно, при потребі спрощувати певні операції
Детальніше про те, як подолати опір працівників ми розповідали у цій статті.
#4. Дані вводяться вручну
Менеджери вводять дані клієнтів, та іншу інформацію вручну, перемикаючись між вкладками — месенджерами, сайтом тощо. Цей процес займає багато часу, виникають помилки, частина запитів може бути втрачено. У результаті в системі немає чіткої картини, дані можуть дублюватись, а час працівників витрачається на рутину.
Що з цим робити?
- Приєднати сторонні сервіси: інтегрувати до системи ваш сайт, чати, месенджери, соціальні мережі
- Налаштувати автоматичну фіксацію усіх лідів та замовлень в системі
- Налаштувати блокування дублів контактів
- Додати автоматичну сегментацію клієнтської бази
- Налаштувати шаблони електронних листів
Це дозволить створити єдине середовище для обробки запитів та скоротить ручне введення даних. В результаті клієнтська база буде «чистою», а менеджери заощадять час на шаблонних операціях та побачать реальні вигоди від CRM.
#5. Відсутня стандартизація процесів
Якщо в компанії немає єдиного процесу продажів — CRM-система не працюватиме так, як треба. Кожен менеджер працює по-своєму: хто телефонує клієнтам тричі, а хтось 1 раз, не всі розуміють, як здійснювати додаткові продажі, як правильно обробляти повторні звернення тощо.
Як це виправити?
- Побудувати чіткий алгоритм дій: етапи обробки лідів, створити лійки продажів, налаштувати автоматичні дії, нагадування тощо
- Прописати для кожного етапу необхідні дії менеджера, вказати дедлайни, вказати причини переходу на інший етап чи в архів
- Автоматизувати якнайбільше операцій: надсилання емейлів на певних етапах, автоматичне створення задач при певних умовах та інші тригери
- Налаштувати валідації — контроль заповнення даних. Наприклад, якщо поле не заповнене, то перехід угоди на новий етап неможливий
Чітка стандартизація процесів допоможе правильно налаштувати CRM-систему, побудувати якісну роботу та бачити чітку картину, що відбувається з бізнесом. Менеджери розумітимуть послідовність роботи та матимуть чіткий алгоритм, що дозволить працювати впевнено та безперебійно.
#6. Перевантаженість інтерфейсу
Зайві поля та розділи, непотрібні блоки, складні картки угод, у яких неможливо нічого знайти — все це ускладнює роботу та відбиває бажання користуватися незручною системою.
У результаті менеджери:
- Витрачають більше часу на пошук інформації
- Допускаються помилок в заповненні даних
- Пропускають задачі
- Ведуть частину роботи поза CRM-системою
Як цього уникнути?
- Залишити лише необхідні поля і розділи, та вимкнути усі зайві
- Кастомізувати систему відповідно до потреб бізнесу та додати поля, яких не вистачає
- Налаштувати права доступу, щоб менеджери бачили тільки ту інформацію, з якою працюють
Висновок
CRM-система не працює не тому, що вона погана, а тому що її неправильно інтегрували в роботу бізнесу. Система допомагає оптимізувати роботу тоді, коли компанія готова змінити культуру процесів та виділити час на освоєння нового інструменту. Саме чіткі цілі, стандартизований регламент роботи, навчена команда, автоматизовані процеси та дисципліна дозволяють використовувати систему на повну, з усіма її перевагами.
Якщо компанія готова до розвитку та послідовної роботи з інструментом, CRM-система стане однією з найефективніших інвестицій — основою стабільних продажів і розвитку бізнесу.
 |
Вероніка Козичко |
Новий коментар