Як спонукати команду працювати в CRM-системі?

На жаль, впровадження CRM-системи не завжди позитивно сприймається працівниками. Хтось вороже ставиться до всього нового, а хтось не хоче виходити з зони комфорту та змінювати напрацьований роками алгоритм роботи. В результаті менеджери відмовляються працювати в CRM або роблять це неохоче, часто «забуваючи» вносити дані та фіксувати важливу інформацію.

Сьогодні розповімо, чому так відбувається, та що з цим робити. 

Чому менеджери протестують? 

• Страх перед новим. Остерігатися нового — це природно, адже людям психологічно легше використовувати щось добре знайоме та перевірене.
• Відсутність розуміння суті CRM-системи та її переваг. Працівники можуть банально не розуміти, навіщо потрібна CRM та як вона може покращити роботу.
• Консервативність та небажання відходити від звичної схеми роботи. «Я вже набив собі руку на цьому, мені так зручно». Також цей аргумент можуть використовувати працівники, які погано володіють комп’ютером.
• Впевненість, що кількість роботи збільшиться, адже система забиратиме багато часу. Не ознайомившись з системою та не розібравшись, як вона працює, у менеджерів може скластися така упереджена думка. Крім цього, в когось може бути поганий досвід в минулому.
• Відкритість та посилення контролю. Оскільки система фіксує всі операції, які виконуються в системі, це може насторожити певних працівників. Керівники зможуть бачити завантаженість та продуктивність кожного менеджера. Отже, легко виявити недбалих та недобросовісних менеджерів.
• Конкуренція між менеджерами. Працівник може побоюватись, що співробітник отримає доступ до даних та переманить клієнтів до себе. Це хибна думка, адже в більшості CRM-систем можливо налаштувати права доступу.

Як подолати опір та мотивувати персонал?

1. Поясніть переваги CRM-системи. Розкажіть, для чого впроваджується система та наголосіть на її перевагах. Важливо донести команді, що CRM-система — незамінний помічник, а не додатковий тягар. Які ж переваги точно переконають персонал? 

• Єдина система зберігання інформації в єдиній системі. Дані клієнтів, замовлення, документація, склад товарів, прайс-лист з послугами, задачі, додаткові нотатки та багато іншого — усе зберігається в CRM-системі. Ви можете забути про довгі пошуки чи втрату важливої інформації, що зберігається в записниках чи в купі паперів. Крім цього, спрощується навчання нових працівників: вам не доведеться довго пояснювати новим колегам, на якому етапі перебуває клієнт та які наступні етапи взаємодії, адже в системі зберігається вся історія комунікації з клієнтами.
• Централізація комунікації з клієнтами. Листування та дзвінки можна здійснювати в CRM-системі. Жодної плутанини з чатами та нескінченним потоком повідомлень з усіх месенджерів: усі канали зв’язку в одному вікні: Viber, Telegram, чати з сайтів і т.д.
• Спрощення роботи шляхом автоматизації. Автоматичне списання товарів, створення завдань, надсилання SMS та Email за готовими шаблонами, генерація документів і рахунків та багато інших автоматизацій дозволяють значно скоротити кількість шаблонних операцій та заощадити ваш час для більш важливої роботи. 
• Нагадування про дзвінки, надсилання повідомлень, рахунків, документів і т.д. Система буде вам нагадувати про задачі, тому ви не забудете обробити замовлення чи зателефонувати клієнту. 
• Налаштування доступів. Ніхто не зможе «вкрасти» контакти ваших лідів. Кожен менеджер матиме доступ лише до тієї інформації, з якою працює.
• Відстеження фінансових транзакцій. Не буде потреби кожного разу звертатись до фінансового відділу, адже ви зможете бачити в системі надходження платежів від клієнтів.

У KeepinCRM можлива інтеграція з сайтом вашої компанії, інстаграм-магазином чи маркетплейсом. Завдяки синхронізації з системою відбувається автоматичний обмін інформацією: замовлення надходить з сайту в систему, фіксуються нові ліди, надходять повідомлення від клієнтів, синхронізуються товарні залишки. Це дозволяє заощадити до 2-х годин співробітника на день.

2. Обирайте правильну CRM. Важливо обрати систему, яка відповідатиме унікальним вимогам вашого бізнесу та дозволить оптимізувати робочі процеси. Обов’язково тестуйте CRM перед покупкою ліцензії, щоб в майбутньому уникнути труднощів, збитків та необхідності повторного навчання працівників в іншій системі. Як правильно обрати CRM-систему ми розповідали у цій статті.

3. Навчіть команду працювати в системі. Проведіть презентацію та навчання працівників. Поясніть, як працює CRM-система, покажіть на практиці як користуватися її функціями. Корисним буде створити алгоритм роботи та інструкції з роботи в системі, які допоможуть швидше влитися в роботу. Не тисніть на працівників та дайте час для опанування системи.

4. Відстежуйте продуктивність та мотивуйте бонусами. У CRM-системі зручно відстежувати продуктивність кожного працівника: вбудована аналітика демонструє кількість дзвінків, закритих угод, виконаних завдань, конвертованих лідів тощо. Впровадьте систему винагород для найефективніших: пропонуйте бонуси чи інші заохочення за високі показники ефективності.

5. Надавайте підтримку. Важливо допомагати команді у випадку виникнення труднощів у роботі з системою. Надайте доступ до навчальних матеріалів та контакти служби підтримки CRM-системи, щоб працівники могли вільно звертатися для швидкого розв'язання проблем. Прислуховуйтесь до відгуків команди та при потребі коригуйте робочі процеси.

Висновок

Подолати небажання команди працювати з CRM-системою можливо за допомогою комплексного підходу. Важливо пояснити команді переваги CRM-системи, розповісти, як її використання допоможе кожному працівнику саме в його роботі. З часом навіть скептично налаштовані працівники усвідомлюють переваги системи на практиці. Забезпечте співробітникам якісне навчання та підтримку — і з часом вони не уявлятимуть своєї роботи без CRM!