Як інтегратори запускають CRM у бізнесі: реальний досвід українських інтеграторів

На мою думку, CRM-система потрібна у більшості випадків, коли вже є хоча б мінімальні продажі. Виняток — етап тестування гіпотез і бізнес-моделі, коли ви лише запускаєте бізнес і перевіряєте рекламу. У такій ситуації можна обійтися Google-таблицею з правильною структурою. 

Як тільки ви бачите, що продажі стабілізуються, варто переходити на CRM.

Якщо ж бізнес уже працює, CRM рекомендую всім без винятку, тому що CRM — це не лише інструмент (програма), а й бізнес-функція — керування взаємовідносинами з клієнтами. Зручно, коли ці стосунки базуються на чітких метриках, а вся історія взаємодій доступна у два кліки.

Процес впровадження CRM у нас складається з трьох ключових етапів, кожен з яких має свою чітку логіку і впливає на результат:

1) Глибинне дослідження та систематизація бізнес-процесів.

На старті ми проводимо детальний аналіз роботи відділу продажів і всіх суміжних команд, що залучені в реалізації послуг/товарів. Наша задача — не просто «зняти» процеси, а розкласти їх по поличках, визначити слабкі місця, посилити з точки зору продажів та сформувати ефективну, прозору воронку. Ми створюємо алгоритми, які допомагають:

• зробити шлях клієнта зрозумілим та прогнозованим
• отримувати реальні дані про ефективність кожного етапу
• забезпечити керівників інструментами для оперативного контролю роботи відділу

Фактично, наш підхід полягає в тому, що CRM — це не просто система, а інструмент для керування продажами.

2) Технічне впровадження CRM та інтеграцій.

Після узгодження бізнес-процесів ми переходимо до практичної реалізації:

• налаштовуємо CRM відповідно до затвердженої моделі процесів
• підключаємо всі потрібні інтеграції з іншими сервісами та системами, які використовує клієнт
• реалізуємо як стандартні функції, так і кастомні рішення, якщо цього потребує бізнес

На цьому етапі ми фактично будуємо комфортну робочу екосистему, у якій команда клієнта може працювати щоденно без зайвих дій та хаосу.

3) Адаптація команди та супровід змін.

Важливо не лише запустити CRM, а й впровадити зміни у компанії. Ми працюємо з керівниками та менеджерами, допомагаємо подолати супротив, навчаємо команду користуватися системою і підтримуємо їх у перший період адаптації.

Після запуску ми продовжуємо супроводжувати клієнтів: оптимізуємо воронки, допомагаємо покращувати процеси та відслідковуємо динаміку продажів.

Під час першої комунікації з клієнтом ми визначаємо цілі, які для бізнесу має закрити CRM система. Відповідно до цілей формуємо пріоритетність роботи, воронка та збираються всі вихідні дані та ми починаємо перші технічні налаштування, імпорт.

Цей процес по терміну триває від 7 до 10 робочих днів.

Вартість наших послуг базується на розрахунку часу, необхідного для впровадження CRM-системи.

Існує помилкова думка, що CRM можна налаштувати за кілька годин. Але налаштування — це лише частина процесу впровадження. На початку ми проводимо аналіз і опис бізнес-процесів, за потреби їх оптимізуємо. Після налаштування навчаємо команду працювати в системі та супроводжуємо їх у перші тижні роботи, допомагаємо адаптуватись до роботи по-новому.

Тому на ціну впливають такі фактори:

• складність бізнес-процесів,
• кількість інтеграцій,
• необхідність розробки власних інтеграцій,
• кількість користувачів системи та особливості розподілу прав доступу.

Ми формуємо індивідуальний план та розраховуємо його відповідно до кількості роботи та її складності враховуючи рівень нашого залучення. В нас були кейси коли від бізнесу виділявся відповідальний менеджер, якого ми супроводжували в налаштуванні консультуючи та надаючи інструкції. Ми формували воронки, надавали уроки, формували завдання.

Також, був досвід, коли ми робили всі налаштування під ключ і потім навчали та супроводжували менеджерів в подальшому користуванні.

Після завершення робіт із налаштування CRM-системи ми продовжуємо надавати технічну підтримку клієнтам. Зазвичай після автоматизації бізнес-процесів компанія починає активно розвиватися, тому виникають запити на додаткові налаштування системи під нові задачі.

До нас також звертаються клієнти, які налаштовували CRM самостійно або через інших інтеграторів, — і ми допомагаємо їм оптимізувати роботу системи та налаштувати коректні процеси, щоб наші клієнти користувались якісним продуктом.

На щастя, таких ситуацій у нас не виникало.

Ми завжди працюємо за чітким алгоритмом: перед початком робіт демонструємо клієнту, як система може виглядати саме під його запит. Після цього складаємо та узгоджуємо технічне завдання і лише тоді переходимо до налаштувань. 

Готову CRM ми презентуємо клієнту та надаємо 5 днів на отримання зворотного зв’язку від користувачів і внесення коригувань. Після цього клієнт отримує ще 2 тижні безкоштовної технічної підтримки.

Усі правки в межах затвердженого технічного завдання входять у вартість проєкту. Але якщо після реалізації проєкту ми отримуємо запити на додаткові налаштування системи або зміни, то вже виконуємо їх у рамках технічної підтримки.

Є кілька типових причин:

• Страх складності — здається, що CRM "перевантажить" команду або вимагатиме багато часу. Але це питання більше не про інтеграторів, а про саму CRM систему
• "Зайві витрати" — багато хто з підприємців вважає, що інтегратор не потрібен і вони зможуть у всьому розібратись самі. Відповідно, витрати на інтегратора вважаються зайвими і недоцільними. Але з досвіду можу сказати, що у власника, або управлінця не вистачає часу на те, щоб вивчити весь функціонал CRM системи, правильно проаналізувати бізнес процеси, розібратись в налаштуваннях, тощо. І, як результат або CRM не налаштована як треба, або від ідеї використовувати CRM відмовляються
• Невпевненість у результаті — підприємці бояться інвестувати, не розуміючи, яку цінність отримають, тому що погано розуміють і функціонал CRM систем і можливий результат після впровадження
• Негативний попередній досвід — неправильне впровадження або робота з некваліфікованими підрядниками. Це, на жаль, зустрічається дуже часто
• Звичка працювати "по-старому" — коли бізнес тримається на людях, а не на процесах, плюс багато хто, особливо в малому бізнесі, боїться змінювати те, що і так працює
• Побоювання саботажу від колективу — CRM робить роботу кожного видимою, і не всім це подобається, плюс багато хто зі співробітників сприймає необхідність працювати в CRM системі як додаткове навантаження, а не як суттєве покращення і полегшення роботи.

У професійній співпраці такого бути не повинно, але подібні ситуації на ринку, на жаль, трапляються. Найперше — бізнесу варто мати доступ до всіх технічних налаштувань, документації та адмін-панелі CRM. Це дозволяє швидко передати проєкт іншому спеціалісту. Ми часто беремо на аудиторинг такі проєкти: оцінюємо, що було зроблено, що працює некоректно, і пропонуємо шлях відновлення або завершення впровадження. Головне — не залишати систему "в підвішеному стані" та вчасно залучити нового інтегратора.

Частіше ми стикаємося не з технічними помилками, а з неточностями у вихідних даних.

Це відбувається тоді, коли:

• на етапі аналізу команда озвучує не фактичні, а бажані процеси
• певні важливі нюанси роботи не проговорюються
• керівники подають своє бачення, а реальна робота менеджерів виявляється зовсім іншою

У таких випадках під час впровадження виникає багато правок, а команда може відчувати додатковий супротив, адже система починає вимагати від них дій, які не відповідають їх реальному робочому процесу.

Щоб мінімізувати це, ми:

• спілкуємося не тільки з керівниками, а й безпосередньо з менеджерами
• прослуховуємо дзвінки (якщо є IP-телефонія) 

Це дає нам максимально реальну картину і дозволяє налаштувати систему так, щоб вона працювала коректно з першого дня.

Перш за все бізнесу важливо чітко визначити ключовий запит: яку саме проблему має вирішити CRM. Це може бути хаос у комунікаціях, контроль етапів продажів, автоматизація рутини або підвищення прозорості управління. Також варто зібрати базову інформацію: структуру відділів, типові процеси, кількість менеджерів, джерела лідів та інструменти, якими вже користується команда. Чим точніше описаний поточний стан, тим швидше можна сформувати дорожню карту впровадження та оцінити масштаб проєкту.

Кожен клієнт хоче, щоб система максимально була підлаштована під його потреби, тобто була дуже гнучкою.

Звітність — це також один із пріоритетів клієнтів, оскільки вони хочуть в системі бачити всю статистику з можливістю формування звітів під себе.

Найпоширеніший запит — це гнучкість системи. Бізнес очікує, що CRM-система буде максимально адаптована під його специфіку й буде легко масштабуватися разом із компанією.

Також зростає інтерес до інтеграцій з AI-інструментами та автоматизованими сценаріями роботи з лідами.

Все більше компаній очікують від CRM не просто фіксації даних, а повноцінної автоматизації процесів. Особливо зростає потреба в роботі з API — інтеграції з сервісами маркетингу, телефонією, фінансовими системами та кастомним софтом стають стандартом. Окремий тренд — використання AI: бізнес хоче автоматичні підказки менеджерам, аналіз ефективності, скоринг лідів та інтелектуальні тригери. Також помітно збільшився запит від виробничих компаній — CRM дедалі частіше використовують для управління виробничими циклами, планування завантаження та контролю виконання задач.

Ми працюємо переважно з малим і середнім бізнесом. Найчастіше впроваджуємо CRM у таких нішах:

• послуги (ремонт техніки, клінінг, б’юті, медицина, автосервіси)
• інтернет-торгівля (як з власними сайтами, так і повністю на маркетплейсах)
• виробництво дрібних партій та бізнеси з нестандартною логістикою
• B2B-компанії, де потрібен системний облік лідів, етапів угод і документообігу
• оптові й дистрибуційні компанії, які потребують контролю запасів і фінансів

Найпомітніші зміни зазвичай відбуваються у трьох напрямках:

1) Бізнес-процеси

• зникають «вузькі місця» та ручні операції
• дані перестають «губитися», кожен етап стає прозорим
• скорочується час обробки замовлення від звернення до закриття

2) Командна взаємодія

• менеджери починають працювати за єдиними правилами, стає чітко зрозуміла послідовність дій і алгоритми роботи
• керівник отримує реальну картину по кожному етапу
• спрощується комунікація між співробітниками в контексті спільної роботи над замовленнями/проєктами
• відповідальність розподіляється чіткіше і конфліктів стає менше

3) Показники ефективності. У 90% проєктів клієнти відзначають:

• збільшення кількості доведених до продажу звернень
• підвищення повторних продажів
• зниження витрат на операційку
• зростання прибутковості за рахунок дисципліни та прозорості
• чітку і зрозумілу статистику, на основі якої можна приймати управлінські рішення для підвищення показників ефективності

Зазвичай комплексне впровадження — від налаштування процесів до технічних робіт, інтеграцій та навчання — триває від 1 до 6 місяців. Ми віддаємо перевагу поетапному запуску (блоками). 

Після цього надаємо супровід і працюємо з клієнтами в довгостроковій перспективі. Найдовший період співпраці — 6 років: ми постійно на зв’язку, покращуємо систему та нині супроводжуємо впровадження штучного інтелекту в цій компанії.

• Ми детально занурюємося в бізнес-процеси, щоб адаптувати систему під реальні потреби компанії.
• Залучаємо авторитетних менеджерів, які допомагають працювати із запереченнями "зсередини" колективу. 
• І найголовніше — демонструємо, як CRM спрощує роботу менеджера та керівника і допомагає їм заробляти більше. Це найкращий спосіб подолати опір.

Кожен клієнт це завжди цікавий та індивідуальний кейс. Але з останніх можемо виділити:

Цікаві кейси:

1. Автоматичне планування роботи відділу продажів. CRM-cистема сама формує план, розставляє пріоритети і допомагає команді фокусуватися на найважливішому.
2. Комплексна автоматизована система продажів.CRM стала центральною частиною всієї моделі продажів, до якої входить автоматизація тунелів продажів, прогрів клієнтів, інтеграція чат-ботів, AI-інструментів для розвантаження менеджерів і зменшення людського фактору.

Це масштабний і дуже цікавий кейс, який ще триває.

Складні кейси:

Найважче — коли керівники та менеджери не готові до змін і саботують впровадження. У таких ситуаціях процес сильно затягується. У подібних випадках ми рекомендуємо залучати коуча, який допоможе команді пройти через зміни, зняти напругу та побачити реальну користь від нової системи.