Що таке CRM?

Зміст:

1. Визначення CRM-системи

2. Історія виникнення

3. Види CRM-систем

4. Основні функції

5. Переваги CRM-системи

6. Кому і на якому етапі потрібна CRM

7. На що слід звернути увагу при виборі CRM

8. Вартість

9. Впровадження CRM, та хто такі інтегратори

10. Перші кроки після впровадження CRM-системи

11. Яким буде майбутнє CRM

12. Висновок

Визначення CRM-системи

CRM-система (Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення, яке дозволяє компаніям керувати всіма процесами взаємовідносин з контрагентами (лідами, клієнтами, постачальниками) від їх першого звернення до додаткових продажів або супроводу (якщо це послуги). В це визначення входить широкий спектр можливостей, які повинна виконувати CRM: впорядкувати базу даних контрагентів, працювати з замовленнями, об'єднувати та контролювати всі звернення клієнтів, працювати з дзвінками, вести базовий управлінський фінансовий облік, вести первинні документи, створювати та контролювати виконання завдань, повноцінно працювати з залишками товарів, оптимізувати робочі процеси (як внутрішні так і зовнішні), налаштовувати додаткові маркетинг активності, підтримувати сторонні інтеграції тощо. Основне завдання CRM-системи — допомогти компанії краще зрозуміти потреби клієнтів, покращити обслуговування та автоматизувати взаємодію з ними, тому потрібні CRM, які надають комплексні рішення.

«Якщо ви здійснюєте продажі, ви можете заробляти на життя. Якщо ви інвестуєте час і добре обслуговуєте клієнта, ви можете заробити статок» — Джим Рон, американський підприємець, бізнес-тренер

Історія виникнення

Перші прототипи CRM почали зароджуватися ще у 80-х роках XX століття. Перші системи були простими базами даних, які зберігали контактну інформацію та дозволяли відстежувати історію взаємодій.

Одна з перших таких програм — ACT! (Activity Control Technology), була розроблена компанією Conductor Software, могла зберігати інформацію про клієнтів та історію угод на персональному комп’ютері.

У 90-х роках CRM-системи почали активно розвиватися — з'явилися перші CRM-системи, які об'єднували функції управління продажами, маркетингом та обслуговуванням клієнтів. Siebel Systems, заснована в 1993 році Томом Зібелем, стала однією з перших багатофункціональних CRM-систем: окрім керування контактними даними, вона дозволяла створювати план продажів, контролювати запаси та автоматизувати продажі. У 1995 році термін CRM-система компанія Siebel Systems ввела термін CRM-система, після чого ця концепція набула популярності.

Salesforce — перша хмарна CRM у світі, заснована у 1999 році Марком Беніоффом. Вона працювала через інтернет та володіла функціями сучасних CRM-систем: забезпечувала автоматизацію процесів продажів, відстеження лідів, містила маркетингові інструменти та навіть аналітику. Впровадження SaaS-моделі стало справжньою інновацією та вплинуло на подальший розвиток CRM-систем.

Наразі CRM-система — це потужний інструмент, без якого неможливо уявити успішний сучасний бізнес. 

Види CRM-систем

Існують різні види систем, які відрізняються цілями використання, функціоналом та іншими критеріями.

Окрім CRM-систем існують також ERP (Enterprise Resource Planning), які мають інший напрямок застосування. ERP — це програмне забезпечення, спрямоване на керування усіма ресурсами та процесами компанії. ERP дозволяють керувати складом, виробництвом, логістикою, фінансами та іншими ресурсами.

Але сьогодні ми зосередимось саме на CRM-системах. Розглянемо, які вони бувають та чим характеризуються.

За призначенням

Операційні — спеціалізуються на оптимізації роботи, яка стосується обслуговування клієнтів. Серед основних завдань таких систем:

• Керування контактами клієнтів: збір даних лідів, збереження та структуризація інформації
• Комунікація з клієнтами: листування, здійснення дзвінків, створення розсилок, відстеження історії взаємодій
• Управління продажами: ведення замовлень, відстеження ланцюжка продажів від А до Я, отримання статистики продажів
• Автоматизація процесів: реалізація маркетингових кампаній, автоматизація продажів, отримання замовлень з інших платформ, генерація документів та інше
• Створення задач для працівників, нагадування про дзвінки, заплановані зустрічі тощо

Отже, операційні CRM-системи націлені на спрощення робочих процесів та покращення взаємодії з клієнтами. Вони є досить універсальними, тому їх використовують різні бізнеси як в B2C, так і в B2B: онлайн та офлайн-магазини, освітні установи, страхові компанії, юридичні фірми тощо.

Аналітичні — системи, які збирають інформацію та здійснюють глибокий аналіз даних. Аналітичні CRM дозволяють аналізувати ланцюжок продажів та поведінку клієнтів, виявляти слабкі місця, помічати певні тенденції. Завдяки аналітичним даним компанії ухвалюють стратегічні рішення, розставляють пріоритети, коригують стратегії маркетингу й продажів та підвищують ефективність бізнесу. Основні функції аналітичних CRM: 

• Збір даних з різних джерел (сайтів, форм, соціальних мереж тощо) та аналіз продуктивності різних каналів надходження клієнтів чи замовлень
• Сегментація клієнтів — розподіл на групи за різними характеристиками
• Формування статистики та звітності: обробка великих обсягів інформації та деталізована статистика ефективності бізнесу
• Аналіз ефективності окремих працівників та відділів
• Прогнозування поведінки клієнтів, попиту на товари/послуги

Такі системи використовують компанії, які мають велику конкуренцію на ринку: e-commerce, маркетингові агенції, виробничі компанії, продавці цифрових продуктів тощо.

Колабораційні — призначені для ефективного обміну інформацією між різними відділами та підрозділами компанії. Зазвичай їх використовують великі організації, які мають багато філій, наприклад компанії з віддаленими співробітниками, великі багатонаціональні корпорації і т.п. Основні характеристики таких систем:

• Створення єдиного простору для співпраці між відділами
• Функціонал для командної роботи: планування завдань та проєктів, обмін інформацією та документами тощо
• Інтеграція усіх каналів комунікації: електронної пошти, чатів, телефонії, соцмереж і т.д.

Цей різновид систем досить рідкісний, і часто розробляється індивідуально під потреби бізнесу.

Комбіновані — поєднують в собі риси інших видів систем. Вони є найбільш універсальними, адже забезпечують цілісний підхід до керування бізнесом. Комбіновані CRM-системи виконують такі основні функції: 

• Централізація клієнтської бази
• Керування операціями: ведення замовлень, відстеження ланцюжка продажів, робота з документами, управління маркетингом тощо
• Автоматизація роботи: продажів, взаємодії з клієнтами, рекламних кампаній тощо
• Об’єднання каналів комунікації в одній системі: можливо інтегрувати віртуальну ATC, Email, месенджери тощо
• Аналітика: система збирає та аналізує дані та може формувати детальну статистику та звіти 

Комбіновані CRM підходять будь-яким бізнесам, від малого до великого, адже володіють розширеним функціоналом та дозволяють ефективно керувати роботою та відносинами з клієнтами. 

За розташуванням

Хмарні CRM-системи — розташовані на хмарних серверах. Доступ до таких систем можливий з будь-якої точки, адже вхід здійснюється через веббраузер та інтернет. Такі CRM-системи не потребують встановлення окремого програмного забезпечення, досить швидко впроваджуються та не вимагають значних витрат. Вони придатні до масштабування та кастомізації, а також мають можливості інтеграцій, тому їх можливо налаштувати відповідно до потреб компанії.

Локальні — встановлюються на внутрішні сервери компанії, тому мають обмежену мобільність. Такі системи потребують великих витрат на впровадження та потребують обслуговування внутрішніми IT-фахівцями. Інтеграції в таких системах значно обмежені, а оновлення та доопрацювання може потребувати значних ресурсів.

Переваги та недоліки цих систем наведено у таблиці.

Хмарні		Локальні
Переваги	Недоліки	Переваги	Недоліки
Доступ з будь-якої точки	Залежність від інтернету, неможливість офлайн-роботи	Незалежність від інтернету	Відсутність доступу з будь-якої точки
Відносно невеликі початкові інвестиції	—	Одноразове вкладення, яке згодом окупиться	Значні початкові інвестиції
Гнучкість налаштувань та можливість кастомізації	—	—	Обмежені, майже відсутні інтеграції
Широкий вибір інтеграцій	—	—	Будь-які доопрацювання чи інтеграції потребують значних ресурсів
Оновлення та технічну підтримку забезпечує розробник	—	—	Потреба в залученні фахівців для технічного обслуговування

Основні функції

Формування клієнтської бази та керування контактами

CRM-система дозволяє організувати та впорядкувати інформацію про клієнтів:

• У більшості систем створюється картка клієнта, яка містить певні дані: номери телефонів, електронну адресу, посади, галузь роботи та інші характеристики
• Статус клієнта — показує, на якому етапі взаємодії перебуває клієнт (новий, важливий, VIP, в чорному списку тощо)
• Також надаються інструменти для сегментації клієнтської бази — розподілу за певними ознаками: географічне розташування, тип діяльності, інтереси та ін., що дозволяє будувати персоналізовану комунікацію та здійснювати ефективні рекламні кампанії, спрямовані на певний сегмент
• Запобігання створенню дублікатів. Система автоматично виявляє дублі, що забезпечує точність та «чистоту» бази даних

Управління продажами / послугами

Системи допомагають організувати централізовану базу управління продажами та виконувати всі операції в одній системі. Вони забезпечують контроль усього циклу взаємодії з клієнтом. Можливості CRM-систем дозволяють:

• Створювати замовлення та керувати ними: прикріплювати та списувати товари, формувати рахунки, відстежувати стан замовлення, переміщувати замовлення в інші воронки продажів та загалом повноцінно працювати з угодами
• Створювати декілька воронок продажів, які візуально демонструють усі етапи роботи з клієнтом: від знайомства до закриття угоди і подальшої підтримки. Це дозволяє бачити статус кожного клієнта, виявляти на яких етапах пробіли та вдосконалювати стратегії продажів
• Відстежувати рух ліда (потенційного клієнта) воронкою продажів та перетворювати його на реального клієнта
• Нагадувати про наступні етапи роботи з замовленнями
• Здійснювати автоматичні розсилки на певних етапах воронки продажів
• Контролювати оплати від клієнтів
• Завдяки інтеграціям з іншими сервісами CRM-системи дозволяють автоматично отримувати замовлення з інших сервісів: сайтів, форм, маркетплейсів тощо. Це забезпечує безперебійний потік клієнтських запитів і знижує ризик втрати важливої інформації та замовлень
• Зберігати історію продажів та усіх взаємодій з клієнтом, здійснювати перехресні продажі
• Аналізувати продажі, відстежувати конверсію та ключові показники ефективності. На основі цих даних керівники можуть ухвалювати обґрунтовані рішення, оптимізувати процеси продажів та виявляти нові можливості для зростання

За допомогою таких рішень можливо автоматизувати роботу з продажами як у B2B, так і в B2C.

Організація роботи працівників

CRM-системи надають можливість налагодити та координувати роботу усіх працівників компанії: керівника, менеджерів, маркетологів, продавців тощо:

• Системи дозволяють створювати завдання для працівників та встановлювати терміни виконання. Це допомагає працівникам планувати робочий день та не забувати про важливі задачі, а керівникам — контролювати їх виконання та відстежувати прогрес
• Керувати доступами до певних розділів: кожен працівник бачить тільки ту інформацію, яка необхідна для його роботи. Це дозволяє приховати непотрібні або конфіденційні дані та оптимізувати робочий простір. Таким чином, менеджери зосереджуються на продажах та обслуговуванні клієнтів, а маркетологи — на рекламних кампаніях
• Автоматично створювати завдання: наприклад, при створенні нового замовлення або при пропущеному дзвінку. Це важлива функція, яка знижує ризик людського фактора — жодне завдання не залишиться без уваги
• Командна робота. Можливість співробітникам обмінюватися інформацією між собою: залишати коментарі та нотатки до клієнтів чи замовлень, листуватися у вбудованих чатах
• Статистика роботи працівників. Аналітичні інструменти дозволяють відстежувати ефективність кожного працівника, кількість продажів, виконаних завдань і т.д.

Автоматизація маркетингових кампаній

CRM-системи дозволяють планувати та реалізувати маркетингові кампанії. Завдяки цьому компанії можуть будувати довгострокові відносини з клієнтами. Системи надають можливість: 

• Створювати шаблони повідомлень та листів. Це дозволяє стандартизувати комунікацію з клієнтами
• Налаштовувати розсилки на певних етапах воронки продажів
• На основі певних тригерів автоматично здійснювати SMS та Email розсилання з акціями, персональними пропозиціями, нагадуваннями про себе. Це дозволяє підвищити рівень лояльності клієнтів і залучати їхню активність. Така автоматизація допомагає заощадити час, зменшити кількість рутинних завдань для маркетологів і забезпечити своєчасну комунікацію
• Збирати відгуки клієнтів. За допомогою розсилань з запитами на зворотний зв’язок можна виявити потреби клієнтів, а також покращити якість продуктів, послуг та обслуговування на основі отриманої інформації

Спрощення документообігу

CRM-системи оптимізують процес управління документами. Вони дозволяють створювати, зберігати, редагувати документи прямо в системі, забезпечують точність інформації та знижують ризик «людського фактора»:

• Централізоване зберігання документів: рахунків, договорів, комерційних пропозицій, актів та інших важливих файлів. Це дозволяє легко отримати доступ до необхідної інформації з будь-якого пристрою, уникати дублювання та втрати важливої інформації
• Більшість сучасних CRM-систем підтримують різні формати файлів, такими як PDF, Word, Excel та інші, що дозволяє завантажувати, переглядати та редагувати документи безпосередньо у системі
• Автоматизація рутинних процесів документообігу, таких як створення шаблонів документів, заповнення форм, відправка рахунків. Це суттєво знижує ризик помилок та заощаджує час співробітників
• Контроль доступів. Керівники можуть налаштовувати права доступу до документації та розподіляти, хто зі співробітників матиме право переглядати, редагувати або видаляти документи, що підвищує рівень безпеки даних
• Відстеження усіх змін та історії роботи з документами

Інтеграції з іншими платформами

Приєднання сторонніх сервісів розширює можливості системи та дозволяє створити комплексний робочий простір для усіх операцій. 

• Збирати контактні дані з форм. CRM-системи можуть автоматично збирати контактну інформацію з різних онлайн-форм, що спрощує процес генерації лідів
• Інтеграції з ERP дозволяють інтегрувати в систему усі аспекти бізнесу, дозволяють керувати складом, фінансами, виробництвом, логістикою
• Інтеграція з платформами для збору відгуків дає змогу отримувати зворотний зв’язок від клієнтів
• Об’єднати усі канали комунікації: чати, месенджери, чат-боти, соцмережі тощо, що дозволяє спілкуватися та зберігати історію комунікацій з клієнтами в одному місці
• Синхронізація з онлайн-магазинами та маркетплейсами дозволяє обмінюватися інформацією з платформами: збирати замовлення з інших платформ, автоматично змінювати статуси, бронювати та списувати товари, керувати залишками
• Здійснювати дзвінки та автообдзвони за допомогою IP-телефонії
• Інтеграції з платіжними системами дозволяють контролювати фінансові транзакції
• Інтеграція зі службами доставки надає можливість відстежувати доставки, змінювати статуси, створювати та друкувати ТТН

Аналітика та звітність

Без глибокого аналізу неможливо ефективно керувати бізнесом. CRM-системи надають інструменти для аналізу інформації та дозволяють відстежувати статистику ефективності бізнесу. Система відображає аналітику у вигляді дашбордів та звітів, що допомагає візуалізувати результати роботи за певний період. Більшість систем дозволяють відстежувати:

• Ключові показники ефективності (KPI)
• Конверсію клієнтів та продажів
• Середній чек
• Динаміку продажів
• Попит на товари чи послуги
• Прогнозування продажів
• Продуктивність окремих підрозділів та працівників
• Ефективність каналів надходження запитів

Переваги CRM-системи

Покращення взаємодії з клієнтами

Компанії, які впровадили CRM, відмітили зростання утримання та задоволення клієнтів, на 47%.

Cистема забезпечує швидкий доступ до всіх даних про клієнта, дозволяє оперативно реагувати на запити клієнтів та забезпечувати високий рівень обслуговування. Інструменти сегментації дозволяють групувати клієнтів за певними характеристиками, що дозволяє будувати персоналізовану комунікацію та підвищувати їх лояльність. Картка клієнта є своєрідним «портретом», який допомагає краще зрозуміти клієнта та якісно задовольнити їх. Таке рішення дозволяє підтримувати різні канали комунікації, які зручніші для певного клієнта.

Крім того, в системі зберігається повна історія всіх взаємодій, тому жодна важлива інформація чи запит не буде втрачено. Якщо менеджер звільняється, новий співробітник бачить повну картину та може легко продовжити роботу з клієнтом. 

Збільшення продажів

CRM допомагає оптимізувати процеси продажів та відстежувати кожен етап циклу: від виявлення лідів до укладанням угод. Це дає змогу відслідковувати рух лідів по воронці та вчасно реагувати на потреби клієнтів, що збільшує ймовірність успішного закриття угоди. Завдяки системам продавці можуть будувати персоналізовану комунікацію з клієнтами. Використання даних, таких як історія замовлень, попередні взаємодії та іншої інформації, дозволяє розробляти унікальні пропозиції, які є найбільш актуальними для конкретних клієнтів. Це підвищує рівень задоволеності, що в результаті призводить до збільшення повторних продажів і лояльності клієнтів.

Зростання продуктивності та ефективності команди

CRM-система забезпечує єдиний простір для управління бізнесом, без перемикання між вкладками. Це робить роботу більш злагодженою та впорядкованою. Завдяки автоматизації рутинних та шаблонних процесів, співробітники можуть зекономити значну кількість часу та сконцентруватися на важливіших завданнях, таких як взаємодія з клієнтами та продажі. Крім того, створення завдань та нагадувань дозволяють ефективніше планувати робочий час та вчасно виконувати задачі.

Зниження витрат на рекламу та маркетинг

CRM допомагає визначити найефективніші канали комунікації та зосередити свої зусилля на них. Інструменти дозволяють планувати та реалізувати маркетингові кампанії, а також аналізувати їх ефективність. Завдяки автоматизації маркетингових кампаній системи дозволяють компаніям проводити більш ефективні та персоналізовані комунікації з клієнтами, що, в свою чергу, сприяє підвищенню лояльності, збільшенню рівня конверсії та зміцненню позицій бренду на ринку.

Покращення аналітики

CRM-системи значно підвищують якість аналітики завдяки використанню вбудованих інструментів для збору та обробки інформації. Завдяки аналітиці компанії можуть отримати цінну інформацію про поведінку клієнтів, ринкові тренди та ефективність стратегій компанії. Це дозволяє приймати обґрунтовані рішення на основі реальних даних, виявляти слабкі місця та вдосконалювати їх.

«Компанія без аналітики сліпа та глуха і нагадує оленя, який випадково вибіг на автостраду» Джеффрі Мур

Кому і на якому етапі потрібна CRM

CRM-система потрібна усім компаніям, які прагнуть будувати міцні довготривалі відносини з клієнтами, оптимізувати робочі процеси та невпинно розвиватися. Вони корисні бізнесам, які працюють як в B2C, так і B2B, компаніям будь-якого розміру та сфери діяльності.

Кому підійде CRM-система?

• Інтернет-магазинам
• Виробничим фірмам
• Дропшиперам
• Call-центрам
• Маркетинговим компаніям
• Юридичним, туристичним, навчальним агенціям
• Медичним, спортивним центрам
• Агенціям нерухомості
• Салонам зі сфери краси і т.д.

Якщо у вашій компанії 2 або більше працівників та понад 100 замовлень на місяць — саме час впроваджувати CRM-систему. Також система потрібна, якщо:

• Клієнтська база зростає, і ви бажаєте будувати довготривалі відносини
• Вам потрібно позбутися хаосу в роботі: впорядкувати інформацію, організувати роботу працівників, прискорити шаблонні операції
• Потрібно об’єднати усі канали комунікації в одному місці
• Прагнете покращити рівень обслуговування та здобути лояльність клієнтів
• Необхідно працювати з воронками та підвищити продажі
• Потрібно аналізувати прибутковість бізнесу та працювати над покращенням стратегій

Важливо розуміти, що впровадження CRM-системи вимагає глибокого розуміння процесів у вашій компанії, часу для впровадження та навчання персоналу. Це не просто покупка нового інструменту, а налагодження бізнес-процесів, яке потребує уваги до деталей і злагодженої роботи всієї команди. Завдяки ретельному підходу до впровадження, ви зможете максимально використовувати потенціал системи для розвитку вашого бізнесу.

На що слід звернути увагу при виборі CRM

Щоб обрати CRM, яка найбільше підходить для вашої компанії, слід врахувати кілька важливих аспектів.

• Визначте потреби. Проаналізуйте специфіку вашої галузі, складіть алгоритм роботи та визначте, які процеси потрібно автоматизувати. Дайте відповідь на наступні питання:
  • Які основні завдання ви бажаєте вирішити за допомогою CRM?
  • Які процеси потребують покращення/оптимізації?
  • Який функціонал необхідний для роботи?

Це допоможе скласти чітке уявлення про те, якими функціями повинна володіти ваша майбутня CRM.

• Функціональні можливості. Можливості системи повинні відповідати унікальним потребам вашого бізнесу. Основні функції, на які слід звернути увагу:
  • Управління контактними даними: організація та сегментація бази клієнтів. Це базова функція, яка необхідна для роботи будь-яких компаній
  • Воронка продажів. Ключовим функціоналом є воронка продажів, яка дозволить візуалізувати рух клієнта й контролювати кожен етап роботи з замовленням. Це забезпечить ефективне керування усім процесом продажів чи надання послуг від А до Я
  • Автоматизація процесів: створення завдань та нагадувань, автоматичне переміщення клієнтів та замовлень воронкою продажів, генерація документів, автоматизація операцій за допомогою тригерів, тощо
  • Інтеграції. Можливість приєднання сторонніх сервісів забезпечить цілісну роботу в одній системі: синхронізація з сайтом, отримання лідів та замовлень з інших платформ, здійснення дзвінків, надсилання SMS та Email-повідомлень тощо
  • Аналітика. Інструменти для створення звітів та аналізу ефективності бізнес-процесів дозволять відстежувати ефективність бізнесу, виявляти проблеми та вчасно реагувати на них. Вбудовані інструменти аналітики забезпечать можливість відстеження ключових показників ефективності та іншу важливу статистику. Це дозволить ухвалювати виважені рішення та вдосконалювати стратегії роботи

• Адаптованість та гнучкість. CRM повинна бути гнучкою та адаптованою до змін у вашому бізнесі. Це означає, що вона повинна дозволяти: 
  • Легко налаштовувати процеси під специфіку вашого бізнесу
  • Додавати нові поля, приєднувати різні інтеграції без значних витрат часу та ресурсів. Вимикати непотрібні поля чи розділи для оптимізації робочого простору
  • Масштабувати систему відповідно до зростання вашої компанії
  • Іти в ногу з часом та періодично оновлюватись, додаючи нові можливості
• Додаткові оплати. При виборі системи важливо звернути увагу на всі можливі додаткові витрати, які можуть виникнути під час експлуатації системи. Зачіпаючи тему вартості, слід поставити собі такі запитання:
  • Чи підходить вашому бюджету модель оплати (щомісячна підписка, річний план тощо)?
  • Чи є додаткові витрати за приєднання сторонніх сервісів?
  • Чи включає постачальник підтримку та інструкції для користувачів?
  • Чи включена вартість оновлень у загальну вартість?
  • Чи потрібно доплачувати за великі обсяги даних?

Від чого залежить вартість CRM та які можуть бути додаткові платежі розглянемо у наступному розділі.

Вартість

На формування вартості CRM-системи впливають різні чинники:

1. Тривалість підписки. Вартість системи може залежати від тривалості тарифу. Деякі CRM-системи пропонують разові ліцензії на постійне користування, інші надають підписку на певний період (місяць, пів року, рік тощо). Зазвичай довгострокові підписки вигідніші у порівнянні з короткостроковими.
2. Кількість користувачів. Більшість CRM-систем пропонують різні ціни залежно від кількості акаунтів, які будуть реєструватися в системі. Зазвичай чим більше користувачів працює в системі, тим нижча ціна ліцензії за одного користувача.
3. Доплата за певні функції/інтеграції. Деякі системи вимагають додаткові оплати певних модулів та інтеграцій. Наприклад модулі аналітики чи автоматизації можуть бути доступними на преміумтарифах або потребувати додаткових платежів.
4. Впровадження. Розробник може пропонувати послуги з впровадження та налаштування системи відповідно до потреб компанії.
5. Обсяг інформації. Деякі розробники можуть встановлювати певні обмеження на обсяг інформації, наприклад обмежений ліміт контактів або замовлень. Тому можлива доплата для розширення обсягу даних. 

Середня вартість CRM-систем в Україні коливається: від 350-560 грн за 1 користувача. Звісно, існують також безкоштовні рішення, проте зазвичай їх функціонал доволі обмежений, слабка або відсутня технічна підтримка та немає можливостей для масштабування. Рекомендуємо використовувати саме платні CRM, адже це вагома інвестиція у розвиток вашого бізнесу.

Впровадження CRM, та хто такі інтегратори

Після визначення критеріїв вибору CRM варто перейти до практичних кроків впровадження:

• Дослідіть ринок. Перед тим, як зробити вибір, проведіть ретельне дослідження ринку. Вивчайте різні CRM-системи, їхні особливості та відгуки користувачів.
• Тестуйте різні варіанти. Після складання списку потенційних CRM-систем скористайтеся можливістю тестування пробних версій. Це дозволить оцінити, наскільки зручною є система, визначити чи володіє вона необхідними функціями. Залучіть до тестування співробітників, які будуть працювати з CRM, щоб дізнатися їхні враження.
• Консультуйтеся з розробниками. Зверніться до служби підтримки CRM-систем для отримання консультацій. Обговоріть з ними специфіку вашого бізнесу, вимоги до системи та можливі шляхи вирішення завдань, які стоять перед вами. Вони зможуть проінформувати про можливості продукту та допоможуть зрозуміти, чи підходить вам система. 
• Напишіть технічне завдання. Складіть детальне технічне завдання (ТЗ) — концепцію, яка демонструє усі вимоги до системи. Вона містить опис функціоналу, інтеграцій та налаштувань. ТЗ допоможе чітко визначити, що саме ви очікуєте від CRM, та полегшить процес комунікації з розробниками CRM.

Cистему можна впровадити самостійно або залучивши програмістів компанії. Якщо таких нема — на допомогу прийдуть інтегратори.

Інтегратори — це компанії або окремі фахівці, які займаються впровадженням і налаштуванням CRM-систем для специфічних потреб бізнесу. Вони можуть налаштувати систему, інтегрувати її з іншими програмами, адаптувати функціонал під конкретні бізнес-процеси, а також забезпечити навчання персоналу для ефективного використання нової системи.

Залучення інтеграторів не є обов’язковим. Невеликі компанії зі стандартними процесами можуть самостійно впровадити CRM-систему за допомогою інструкцій та технічної підтримки розробника. Проте, якщо ваша компанія велика та має специфічні вимоги, доцільним буде скористатися послугами інтеграторів.

Етапи роботи інтеграторів:

• Аналіз вашого бізнесу. На цьому етапі вони визначають, які проблеми повинна вирішувати CRM-система, та яка специфіка роботи вашої компанії
• Допомога з вибором CRM-системи. Якщо ви ще не визначилися з вибором, інтегратори допоможуть обрати оптимальний варіант
• Створення технічного завдання (ТЗ). ТЗ включає всі пункти, які повинні реалізувати інтегратори: налаштування акаунтів, імпорт інформації з інших платформ, налаштування функціоналу під унікальні потреби компанії, здійснення інтеграцій зі сторонніми сервісами і т.д.
• Налаштування системи «під ключ». Після затвердження ТЗ інтегратори налаштовують CRM-систему відповідно до усіх потреб
• Навчання працівників. Інтегратори можуть провести навчання працівників компанії, щоб вони могли ефективно використовувати функціонал CRM-системи
• Підтримка надалі. Після впровадження інтегратори супроводжують та допомагають вирішувати запити

Впровадження CRM-системи для малого бізнесу з допомогою інтеграторів зазвичай займає 1-2 тижні.

Якщо ж ви вирішили впровадити CRM-систему самостійно, необхідно здійснити ряд налаштувань. Вони залежать від особливостей вашого бізнесу, тож ми розглянемо саме базові налаштування:

1. Додати користувачів, які працюватимуть в системі та налаштувати доступи до різних розділів.
2. Створити власні поля для заповнення всієї необхідної інформації.
3. Вимкнути непотрібні поля та розділи, щоб оптимізувати робочий простір.
4. Почати «заповнення» системи: створити картки клієнтів, додати замовлення тощо.
5. Налаштувати статуси клієнтів, сегментувати клієнтську базу.
6. Якщо у вас є файли з даними, тоді здійснити імпорт клієнтів, замовлень, за наявності складу товарів, документів та іншої важливої інформації.
7. Створити воронку продажів.
8. Здійснити інтеграцію з сайтом вашої компанії, щоб отримувати з нього нових клієнтів та замовлення.
9. При потребі приєднати додаткові сервіси: телефонію, поштову службу, Email та інші платформи, з якими будете працювати.
10. Налаштувати автоматичні дії, наприклад відправлення листів на певному етапі воронки продажів, створення завдань, заповнення полів, автоматичне бронювання та списання товарів тощо.
11. Якщо ви обрали CRM з можливостями ERP, потрібно налаштувати склад, додати або імпортувати товари, налаштувати виробництво та інші необхідні модулі.

Впровадження CRM — це комплексний процес, який потребує часу та підготовки. Налаштування системи залежать від конкретних потреб компанії та робочих процесів.

Перші кроки після впровадження CRM-системи

1. Навчання працівників. Відразу після впровадження CRM потрібно організувати перехід на нові умови роботи та навчити команду працювати з системою. Важливо пояснити кожному працівнику, з якими функціями він буде працювати, та як система допоможе у щоденній роботі. Важливо не лише провести навчання, але й створити доступні внутрішні інструкції, які допоможуть працівникам швидко знаходити відповіді на питання та якісно опанувати систему.
2. Тестування системи. Щоб звикнути до роботи в системі може знадобитися певний час. Важливо забезпечити безперебійну роботу та на початку контролювати, чи працює команда в системі.
3. Додаткові налаштування. На практиці можна виявити процеси, які потребують додаткової оптимізації чи налаштувань, наприклад додавання нових полів для заповнення додаткових даних.
4. Відстеження результатів. Моніторинг та аналіз результатів дозволять визначити, як CRM-система впливає на роботу бізнесу, чи потрібно внести додаткові зміни, та які процеси роботи потребують вдосконалення.

Якщо в процесі роботи у вас виникнуть проблеми, які не описані в інструкціях — не соромтеся звертатись до служби підтримки системи чи інтеграторів, які налаштовували вам систему.

Яким буде майбутнє CRM

Ринок SaaS невпинно розвивається. За прогнозами Fortune до 2032 року світовий прибуток CRM-систем зросте до 262,74 млрд доларів.

Штучний інтелект

Вже зараз багато розробників інтегрують штучний інтелект у CRM-системи. З часом ця тенденція буде лише зростати. ШІ буде аналізувати величезні обсяги даних, що дозволить отримувати набагато більш розгорнуту статистику, створювати в рази ефективніші маркетингові кампанії та будувати ще більш персоналізовану комунікацію з клієнтами. Крім цього, штучний інтелект дозволить автоматизувати ще більше процесів та делегувати більше роботи машинам. Через 10 років CRM-системи можуть стати настільки розвиненими, що працюватимуть автономно, потребуючи мінімального втручання людини.

Інтеграції з VR та AR

У майбутньому CRM-системи зможуть використовувати інструменти доповненої та віртуальної реальності. Це дозволить покращити досвід клієнтів, демонструючи товари у віртуальному середовищі. Наприклад, клієнти зможуть «приміряти» на себе одяг чи аксесуари за допомогою камери смартфона, або подивитись, як виглядатимуть меблі в інтер’єрі їх кімнати.

Деякі компанії вже використовують такі технології, надаючи клієнтам інтерактивні посібники з користування їхнім продуктом.

Інтеграції з IoT

Через багато років цілком можлива інтеграція з IoT (інтернет речей). Наприклад, інтеграція зі смартгодинниками дозволить отримувати інформацію про спосіб життя клієнта. Розумні пристрої зможуть передавати інформацію про використання продуктів клієнтами, що дозволить краще розуміти потреби та поведінку клієнтів та максимально персоналізувати пропозиції.

Окрім цього, CRM-системи розширять свої можливості для роботи з різними мовами, що зробить їх ще доступнішими у різних куточках планети.

Висновок

CRM-система є незамінним інструментом для роботи сучасного бізнесу. Вона дозволяє централізовано керувати відносинами з клієнтами, ефективно організовувати робочі процеси, підвищувати продуктивність та прибуток компанії. Впровадження CRM-системи — важлива інвестиція у розвиток вашого бізнесу, яка забезпечує конкурентні переваги в довгостроковій перспективі. 

При виборі такого рішення важливо враховувати специфіку вашого бізнесу, функціональні можливості системи та інші важливі фактори. До впровадження CRM варто ретельно підготуватися, визначити конкретні вимоги і, за потреби, залучити інтеграторів.