Правильно організований відділ продажів — це система, яка забезпечує бізнесу передбачуваний дохід, кероване зростання та стабільність. А коли бізнес-процеси неструктуровані, менеджери діють інтуїтивно, CRM використовується частково, а керівник не бачить «вузьких місць» воронки — компанія втрачає клієнтів і прибуток. У такому випадку побудова відділу продажів з нуля є нічим іншим, як стратегічним кроком, який дозволяє бізнесу формувати передбачуване зростання та вибудовувати роботу команди системно. Але ж як побудувати відділ продажів з нуля? У цьому гайді ми розглянемо основні етапи побудови відділу продажів, ключові ролі, KPI та управлінські інструменти, які допоможуть вам створити ефективний, прогнозований і керований відділ продажів. 

Етапи побудови відділу продажів з нуля

Тож перейдімо до конкретних дій. Побудова відділу продажів з нуля — це процес, який складається з декількох важливих етапів, кожен із яких і є фундаментом стабільного зростання та процвітання компанії. І перш ніж провести клієнта через воронку продажів, безпосередньо ваш відділ має пройти такі етапи:

Етап 1. Визначте цілі та стратегію продажів

Отож, відправна точка у формуванні відділу продажів — визначення цілі та стратегії продажів. Саме ці два елементи визначають правила роботи та формують очікування від команди. Без стратегічної основи процеси стають хаотичними, менеджери фокусуються на різних завданнях, а керівнику складно прогнозувати результати й бачити вузькі місця воронки, у яких і втрачаються клієнти. Тому стратегія продажів має починатися з чіткого розуміння того, які показники є визначальними для успіху компанії і щоб вибудувати стабільну модель, варто спиратися на такі базові метрики, які показують реальний стан бізнесу та напрямки для зростання:

• Оборот — відображає загальний обсяг продажів за певний період і дає змогу оцінити темп розвитку та потенціал масштабування.
• Маржинальність — показує, які продукти або послуги приносять найбільший прибуток, і допомагає розставляти пріоритети у роботі менеджерів.
• Повторні продажі — демонструють рівень лояльності клієнтів і стабільність доходу, що є критично важливим показником для будь-якої бізнес-моделі, орієнтованої на довгостроковий результат.

Коли ці метрики визначені, стратегія набуває конкретних контурів: зрозуміло, на що орієнтується відділ та які цілі мають бути досягнуті у коротко- та довгостроковій перспективі.

План продажів як інструмент реалізації стратегії

Наступний логічний крок — перевести стратегічні цілі у практичні плани для кожного менеджера. Індивідуальний план — це не просто цифра, а структура, яка регулює ритм роботи й допомагає підтримувати прогнозованість воронки. У індивідуальний план продажів обов’язково мають входити:

1. Норма контактів, необхідна для стабільного потоку нових лідів;
2. Кількість кваліфікованих лідів, які відповідають критеріям цільової аудиторії;
3. План по угодах, який задає мінімально прийнятний результат;
4. Очікувана конверсія, яка показує, наскільки ефективно менеджер просуває клієнта між етапами.

Таке планування не лише дозволяє контролювати навантаження, а й дає керівнику можливість вчасно виявляти проблеми: нестачу лідів, просідання на окремому етапі, неправильний темп комунікації або потребу у додатковому навчанні.

KPI як система оцінки виконання стратегії

Однак сам план не працюватиме без чітких KPI, які переводять стратегічні очікування у вимірювані результати. Важливо, щоб KPI були:

1. Вимірюваними — дані мають фіксуватися у CRM та бути доступними для аналізу.
2. Контрольованими — менеджер повинен мати прямий вплив на показник.
3. Прив’язаними до стратегії — якщо компанія працює над підвищенням маржинальності, KPI має акцентувати не лише кількість угод, а і їхню прибутковість.

До ключових KPI, які використовуються у більшості відділів продажів, належать:

• кількість нових контактів у воронці;
• кількість результативних розмов;
• конверсія між етапами;
• кількість закритих угод;
• середній чек і рентабельність продажів.

Після впровадження KPI стратегія стає не просто документом, а системою управління, яка дозволяє як побудувати ефективний відділ продажів, так і вимірювати прогрес, прогнозувати результати та коригувати роботу команди на кожному етапі воронки.

Етап 2. Побудуйте структуру відділу продажів

Щоб відділ продажів працював передбачувано й масштабовано, структура команди має бути зрозумілою, а ролі — чітко розподіленими. Це запобігає дублюванню функцій, підвищує швидкість обробки лідів і дозволяє керівнику контролювати якість на кожному етапі воронки. Тож перед тим як сформувати відділ продажів, визначте основні ролі та функції кожного члена команди. Загалом структура відділу продажу залежить від масштабу бізнесу, але існують ключові ролі та їхня зона відповідальності, які обов'язково мають бути частиною вашої команди. А це:

• SDR (Sales Development Representative) відповідає за первинну кваліфікацію: він фільтрує ліди за критеріями, виявляє потреби й передає лише тих клієнтів, які готові рухатись далі. Це зменшує навантаження на основних менеджерів і підвищує якість воронки.
• Менеджер з продажів веде переговори, презентує продукт, аргументує цінність і закриває угоди. Фактично він формує основну частину доходу, тому саме тут особливо важлива стандартизація роботи та регулярна аналітика.
• Акаунт-менеджер супроводжує клієнтів після продажу, працює з повторними замовленнями та збільшує LTV. Завдяки йому компанія отримує стабільний дохід без постійних витрат на залучення.

Таке розмежування ролей створює керовану систему, у якій кожен відповідає за свій етап воронки, а команда працює як єдиний механізм.

Коли потрібен керівник відділу продажів

Якщо команда налічує більше 3-4 менеджерів або компанія готується до масштабування, потрібен керівник, який:

• задає та контролює виконання стратегії;
• формує плани та відповідає за їхню реалізацію;
• проводить аналіз воронки й коригує процеси;
• координує взаємодію з маркетингом, щоб потік лідів відповідав реальним потребам відділу;
• забезпечує стандарти комунікацій і якість роботи менеджерів.

Без такої ролі процеси і схема роботи відділу продажів швидко «роз’їжджається» — маркетинг генерує нерелевантні ліди, менеджери працюють кожен по-своєму, а власник не бачить, де компанія втрачає конверсію. 

Навіщо потрібен постійний обмін даними

Щоб сформована вами стратегія та структура відділу працювала ефективно, команди  мають регулярно обмінюватися інформацією про:

• якість і джерела лідів;
• конверсію на кожному етапі;
• часті причини втрат;
• завантаженість менеджерів.

Цей обмін створює гнучку схему, яка дозволяє швидко виявляти слабкі місця, від неякісних лідів до затримок у комунікаціях, і коригувати процеси ще до того, як вони вплинуть на прибуток. 

Етап 3. Налаштуйте систему та інструменти продажів

Щоб побудова роботи відділу продажів була керованою й передбачуваною, процеси мають спиратися не лише на навички менеджерів, а й на інструменти, які стандартизують роботу та надають зрозумілу картину воронки. Адже без системи навіть сильна команда діятиме хаотично: частина лідів і важливі завдання згубляться, а керівник не бачитиме, на якому етапі втрачається дохід. Тож основними інструментами, які допомагають як побудувати роботу відділу продажів, так і контролювати бізнес-процеси на кожному з етапів є:

CRM — основа контрольованого процесу

CRM-система — це як єдина база клієнтів та угод. Завдяки їй менеджери працюють у чіткій послідовності: фіксують кожен контакт, ведуть клієнта через етапи, формують прогноз. Керівник у будь-який момент бачить конверсію, виконання плану та завантаженість команди. Це усуває ручне ведення таблиць і знижує ризик пропущених звернень.

Системи контролю задач — інструмент дисципліни

Таск-менеджери дозволяють розподіляти дзвінки, зустрічі та follow-up у режимі реального часу. Менеджери отримують нагадування, а керівник — прозорий контроль дедлайнів. Такий підхід різко зменшує кількість «втрачених» лідів і забезпечує стабільний темп роботи.

Воронка продажів та аналітика — джерело управлінських рішень

Аналітичні інструменти показують, де саме просідає процес: недостатня кваліфікація, слабкі презентації, помилки у цінових аргументах чи затримки на етапі погодження. На основі цих даних легко коригувати скрипти, навчання або навантаження команди — не інтуїтивно, а на основі фактів.

Автоматизовані канали комунікації — підтримка постійного контакту

E-mail і месенджер-інтеграції автоматизують частину рутинних дій: нагадування, сегментацію, тригерні повідомлення, реактивації. Це пришвидшує відповідь менеджера й створює рівномірний, передбачуваний контакт із клієнтами.

Сукупність цих інструментів формує стійку систему: відділ працює за одними правилами, процеси легко масштабуються, а кожний етап продажу контролюється не вручну, а даними.

Етап 4. Розробіть систему мотивації та KPI

Ефективна система мотивації — це не просто розмір бонусів, а чітко зрозумілий зв’язок між діями менеджера та результатом. Співробітники мають бачити, які саме показники впливають на їхню винагороду, і як їхня щоденна робота змінює підсумкові цифри. Але занадто високі або розмиті плани створюють відчуття хаосу, а процес починає нагадувати хаотичний рух без напрямку. Щоб уникнути цього, варто сформувати набір конкретних KPI відділу продажів, які допомагають оцінювати роботу не інтуїтивно, а за фактичними результатами. Найважливішими показниками є:

• кількість контактів — відображає, наскільки активно менеджер наповнює воронку новими потенційними клієнтами;
• кількість результативних дзвінків — демонструє якість комунікації та здатність менеджера переводити клієнта на наступний етап;
• конверсія між етапами — дозволяє знайти «вузькі місця» у процесі та визначити, де потрібне доопрацювання;
• середній чек — показує фінансовий внесок менеджера та допомагає оцінити реальний вплив відділу на прибуток компанії.

Регулярна аналітика цих показників формує прозору систему управління: керівник бачить навантаження команди, може прогнозувати майбутні результати та коригувати тактику продажів. Завдяки цьому система мотивації стає не формальністю, а інструментом, який підтримує стабільний ріст відділу. 

Етап 5. Навчіть і розвивайте команду

Розвиток команди — це безперервний процес, який формує стабільні результати та допомагає зрозуміти, наскільки прогнозовано працюватиме весь відділ у довгостроковій перспективі. Але навчання має бути не епізодичним, а інтегрованим у щоденну роботу, основною метою якого має стати формування єдиних стандартів комунікації, підвищення якості взаємодії з клієнтами та створення культури постійного професійного зростання. Для цього варто впроваджувати практичні та вимірювані формати розвитку, а саме:

• регулярні тренінги та коучингові сесії для закріплення технік і корекції слабких зон;
• методику SPIN-продаж, яка допомагає менеджерам ставити структуруючі запитання й аргументувати цінність продукту;
• рольові імітації реальних ситуацій, що дозволяють відпрацьовувати складні сценарії переговорів до автоматизму;
• аналіз дзвінків і зустрічей з детальним розбором сильних і слабких моментів;
• системну адаптацію новачків, щоб з перших тижнів вирівнювати їхні навички під стандарти відділу.

Ефективність розвитку варто оцінювати щомісяця: зміни у воронці, динаміка конверсій, якість діалогів, швидкість закриття угод, індивідуальні результати. Такий підхід дозволяє бачити реальний вплив навчання на показники та вчасно коригувати програму.

Висновок

Створення відділу продажів з нуля — це системна робота, де стратегія, структура, інструменти, мотивація та навчання працюють разом. Прозорі процеси та регулярна аналітика допомагають прогнозувати результати, управляти навантаженням та масштабувати відділ без втрат якості. Використовуйте цей план як дорожню карту — і ви зможете як організувати відділ продажів з нуля, так і перетворити його на стабільний і ефективний механізм.

 

© Матеріал підготовлено: Raketa prodazh.