Сегментація клієнтів — ключ до успішного бізнесу
Сегментація клієнтів — це поділ аудиторії за спільними характеристиками. Основна мета — зрозуміти потреби клієнтів та оптимізувати взаємодію з ними.
Сегментувати клієнтів можна за різними категоріями, найбільш популярні:
- демографічні особливості — стать, вік, освіта, сфера діяльності тощо
- географічні — країна, область, місто
- психологічні — інтереси, цінності, звички, стиль життя
- поведінкові — частота та причини покупок, вигоди, періодичність відвідування сайту тощо
То для чого ж потрібна сегментація клієнтів?
Сегментація клієнтської бази є ключовим елементом взаємодії з аудиторією. Вона дозволяє бізнесу визначитися з індивідуальними потребами та вподобаннями клієнтів. Цей підхід допомагає ідентифікувати найбільш перспективні групи споживачів і створювати персоналізовані рекламні повідомлення, спрямовані на їхні інтереси та очікування.
Розповімо детальніше про переваги сегментації:
- персоналізований підхід — дозволяє бізнесам створювати персоналізовані стратегії взаємодії з клієнтами, враховуючи їхні індивідуальні потреби та очікування
- ефективність маркетингу — можна спрямовувати свої зусилля на конкретні групи клієнтів, збільшуючи ефективність рекламних кампаній
- збільшення продажів — дозволяє точно визначити, які продукти чи послуги мають найбільший попит серед певного сегмента клієнтів, що сприяє збільшенню обсягів продажів.
Приклади сегментації клієнтів та стратегії роботи з ними
За поведінковими ознаками
- Холодні — це люди, які не знайомі з вашими товарами чи послугами. Тобто поки вони не готові до покупки.
Як з ними працювати? Зазвичай, щоб зацікавити "холодних" клієнтів потрібно більше зусиль. Необхідно дослідити їхні інтереси та використовувати маркетингові кампанії, щоб привертати їхню увагу, пропонувати контент, який закриває їхні потреби.
- Теплі — ті, що виявили певний інтерес до товару чи послуги, але ще не готові його придбати. Вони можуть час від часу відвідувати сайт, додавати товари в обране і т.п.
Як з ними працювати? Надавати додаткову інформацію, відправляти персоналізовані пропозиції, наприклад пропозицію знижки на певний товар, використовувати контекстну рекламу.
- Гарячі — це ті, хто активно проявив інтерес і готові здійснити покупку.
Як з ними працювати? Підкреслювати переваги товару чи послуги, фокусуватися на закритті угоди. Забезпечувати високий рівень обслуговування та підтримки, щоб забезпечити позитивний досвід взаємодії з вашою компанією.
Сегментація за категоріями товарів
Розглянемо даний метод на прикладі онлайн-гіпермаркету.
- Одяг та аксесуари — клієнти, які регулярно купують товари та потенційні покупці, що цікавляться сезонними розпродажами модної продукції.
- Електроніка — клієнти, що часто купують ґаджети та аксесуари до них, а також ті, хто цікавляться новинками електроніки.
- Товари для дому — люди, які купують посуд, меблі, декор для власного житла, а також власники ресторанів чи інших закладів, які купують товари гуртом.
- Спорт — клієнти, зацікавлені в спортивному одязі та фітнес-обладнанні, а також активні спортсмени, які регулярно здійснюють покупки пов’язані зі спортом.
- Хобі та відпочинок — люди, які купують книги, матеріали для хендмейду, настільні ігри й т.д. для себе; люди, які шукають подарунки для близьких, а також ті, кого цікавлять сезонні товари для відпочинку.
Створюйте рекламні кампанії для кожного сегменту, враховуючи їх інтереси та потреби, стимулюйте до додаткових покупок, надавайте цікаві та вигідні пропозиції, використовуйте різні канали зв’язку: Email, SMS, соцмережі.
Метод 5W
Сегментація відбувається завдяки відповідям на 5 ключових питань:
- Who? (хто?) — основна інформація про клієнта
- What? (що?) — продукт, який ви пропонуєте
- Why? (навіщо?) — чому клієнт має обрати цей товар? Які потреби він закриває?
- When? (коли?) — коли товар найбільш актуальний для клієнта?
- Where? (де?) — місце, де клієнт ознайомиться з продуктом та придбає його
Розглянемо даний метод на прикладі магазину техніки та електроніки:
Хто?
- Молодь, студенти
- Профі, бізнес-клієнти та геймери
Що?
- Студентів цікавлять бюджетні смартфони та ноутбуки.
- Професіоналам потрібна потужна комп’ютерна техніка та високоякісні аксесуари.
Навіщо?
- Студенти купують доступні ґаджети для навчання та розваг.
- Професіонали шукають якісну техніку для забезпечення ефективності роботи.
Коли?
- Студенти можуть активніше цікавитись ноутбуками перед початком та на початку навчального року.
- Для професіоналів потужна техніка актуальна завжди.
Де?
- Для обох категорій клієнтів купівля доступна на сайті онлайн або в офлайн-магазині.
Завдяки цьому підходу можна точно та ефективно розділити цільову аудиторію на сегменти, обрати підхід та створювати ефективні рекламні кампанії для залучення клієнтів.
RFM-сегментація
Відбувається за допомогою класифікації клієнтів за трьома параметрами:
- давність — як давно була зроблена остання покупка
- частота покупок — як часто клієнт здійснює покупки
- сума витрачених грошей — загальна сума покупок або середній чек
В результаті отримаємо такі сегменти:
- Нові — ті, хто нещодавно здійснив покупку. Вони є перспективними покупцями, яких необхідно втримати та перетворити на постійних. Для цього можна зробити знижку з нагоди першої покупки, періодично надсилати вигідні пропозиції та промокоди.
- Постійні — клієнти, які вже знають про ваші переваги та часто здійснюють покупки. Повідомляйте їм про новинки, пропонуйте цікавий та корисний контент, наприклад відеоогляди чи лайфхаки з використання товару.
- VIP — найцінніші клієнти, які часто здійснюють покупки та витрачають великі суми. Не варто пропонувати їм знижки, адже вони і так купують ваш продукт. Можна надсилати їм ексклюзивні пропозиції, пропонувати персональні консультації, можливість передзамовлення, доступ до закритих заходів тощо.
- Неактивні — ті, хто давно не здійснював покупки. Необхідно повернути їх зацікавленість та заохотити до покупок. Для цього повідомляйте їм про акції та розпродажі, надсилайте індивідуальні знижки, пропонуйте безкоштовну доставку і т.д. Можна надіслати опитування та поцікавитись причинами тривалої відсутності.
- Втрачені — клієнти, які не взаємодіяли з компанією понад рік. Можна нагадати їм про переваги вашого продукту, надіслати повідомлення про новинки. Якщо повернути клієнтів не вдається, відправляйте їх в архів. Можна нагадати їм про себе коли відбудуться кардинальні зміни в компанії чи з'явиться новий продукт. Якщо навіть це не спрацює, таких клієнтів варто відпустити та спрямувати зусилля на пошук нових та утримання перерахованих вище.
У KeepinCRM є можливість зручно сегментувати клієнтів за різними категоріями за допомогою функціоналу Теги.Також рекомендуємо використовувати статуси клієнтів.
Отже, сегментація надзвичайно важлива, оскільки вона дозволяє компаніям зрозуміти потреби та вподобання своїх клієнтів. За допомогою цього інструменту можна ефективно аналізувати різноманітні групи споживачів і розробляти маркетингові стратегії націлені на конкретні сегменти ринку, а також ефективніше взаємодіяти з різними сегментами клієнтів. Це, зі свого боку, дозволяє збільшити конверсії та дохід вашої компанії.
Новий коментар