Воронка продажів: чому вона необхідна та як з нею працювати?

Воронка продажів — це модель, яка відображає покроковий шлях клієнта від ознайомлення з продуктом до покупки або укладання угоди. Воронка продажів допомагає бізнесу аналізувати та вдосконалювати стратегію продажів, а також визначати, на яких етапах є прогалини та відбувається втрата клієнта. За допомогою цієї моделі можна оптимізувати свій бізнес та в кінцевому результаті збільшити прибуток.

Відстежуючи шлях клієнта на кожному з етапів, компанії можуть зрозуміти потреби клієнта, ефективніше керувати процесом продажу, створювати цільові стратегії та перетворювати потенційних клієнтів на покупців або навіть на лояльних клієнтів.

Переваги воронки продажів:

• Дозволяє структурувати процес продажу на послідовні етапи. Це допомагає визначити поточний стан потенційних клієнтів та спрямовувати їх до завершення покупки. Чітке планування дій на кожному етапі сприяє оптимізації управління процесом та оцінці ефективності рекламних кампаній.
• Виявляє прогалини. Можна визначити, на якому етапі відбувається втрата клієнта, визначити причини цього та усунути їх
• Дозволяє збільшити конверсію. Завдяки показникам та аналітиці можна визначити, який етап потрібно удосконалити.
• Покращує ефективність роботи. Зосередження на ключових етапах та завданнях допомагає ефективно спрямовувати роботу команди, а також планувати маркетингові кампанії для досягнення кращих результатів.
• Аналітика. Дозволяє відстежувати ефективність дій на кожному етапі, порівнювати дані з попередніми періодами, виявляти протермінування, що допоможе удосконалити певні процеси.

 

З яких етапів складається воронка продажів?

1. Обізнаність — етап, на якому людина дізнається про ваш продукт. Це може трапитись завдяки рекомендації, пошуку в інтернеті, допису в соцмережах тощо. На цьому етапі людина може мати певну проблему, але не мати уявлення, як її вирішити. Тут важливо зачепити клієнта, вказати на його потребу та показати її вирішення.
2. Інтерес — потенційний клієнт проявляє зацікавленість у вашому товарі чи послузі. Він досліджує характеристики, читає відгуки, підписується на соцмережі вашого бренду. На цьому етапі важливо утримати інтерес людини та якісно вибудовувати відносини з нею: створювати цікавий контент для сайту та соцмереж, швидко відповідати на повідомлення, нагадувати про себе завдяки таргетованій рекламі, пропонувати безкоштовну консультацію.
3. Бажання — на цьому етапі клієнт вже розглядає ваш продукт, і майже готовий його придбати. Тут клієнт має переконатись, що ваша пропозиція — це найкраще рішення. Варто продемонструвати усі переваги вашого продукту. Переконайтеся, що на вашому сайті доступний прейскурант та зручний інтерфейс, щоб покупцеві було легко здійснити покупку. 
4. Дія (купівля) — клієнт здійснює покупку. На цьому етапі компанія може запропонувати знижку. Надзвичайно важливо забезпечити якісне обслуговування та зручність оформлення замовлення. Будь-які труднощі на цьому етапі можуть змусити покупця передумати та придбати товар чи послугу в іншої компанії.
5. Лояльність — важливо "не відпускати" клієнта після покупки. На цьому етапі потрібно зробити все можливе, щоб клієнт хотів здійснювати повторні замовлення. Підтримуйте з ним зв'язок: робіть персоналізовані Email-розсилання з пропозиціями та оновленнями, створюйте програми лояльності тощо.

Поширені види маркетингових воронок

• Класична — це стандартна воронка, яка складається з етапів, описаних вище.
• Воронка лідогенерації — спрямована на залучення більшої кількості клієнтів. Це важливий інструмент для бізнесу, який працює за допомогою маркетингової стратегії та рекламних кампаній.
• Воронка запуску продукту — може бути створена ще до запуску продукту. Дозволяє привернути увагу до нового продукту, зацікавити та здійснити передпродаж. 
• Воронка перехресних продажів — дозволяє здійснювати додаткові продажі. Вона спрямована на "теплу" аудиторію, яка вже купувала у вашої компанії. 
• Воронка для B2B (бізнес до бізнесу) — працює з сектором бізнес-клієнтів. Створюється для надання рішень чи послуг для компаній. 
• Безкоштовна воронка — дозволяє продати пакет послуг після запрошення на безкоштовну консультацію.

Один бізнес може використовувати одразу декілька воронок продажів, залежно від потреб та цілей.

Створення воронки продажів та керування нею

1. Для початку потрібно визначитися з основною метою воронки. Від цього буде залежати побудова етапів воронки. Наприклад, мотивація клієнтів до першої покупки, збільшення середнього чека, збільшення лояльності клієнтів тощо.
2. Вивчайте особливості та потреби цільової аудиторії. Інформація про потенційних клієнтів допоможе вам краще розуміти їх бажання та задовольняти їх.
3. Визначте етапи воронки. Проаналізуйте та опишіть кожен крок потенційного клієнта. Оберіть інструмент для відстеження руху потенційних клієнтів між кожним етапом. Для цього рекомендуємо використовувати CRM-систему.
4. Створіть цільову сторінку з привабливим виглядом і зручним інтерфейсом. Публікуйте цікавий інформативний контент з закликами до дії.
5. Встановіть ключові показники ефективності, які допоможуть відстежувати результати воронки.
6. Тестуйте та вдосконалюйте воронку продажів. Відстежуйте її ефективність та вносьте відповідні корективи, підлаштовуючись під зміни в ринкових умовах та в поведінці клієнтів.

 

Робота з воронками продажів у KeepinCRM

KeepinCRM дозволяє автоматизувати рутинні процеси та оптимізувати систему продажів у цілому. В системі зручно працювати з воронкою продажів, створювати необхідні етапи, встановлювати тригери та проводити аналіз воронки. Ви можете створити декілька воронок продажів за різними напрямками.

Щоб створити воронку продажів, необхідно перейти в Налаштування, обрати Типи даних => Угоди. Тут вже є стандартна воронка з етапами, які ви можете редагувати. Також можна задати користувачів, які матимуть доступ до воронки. До кожного етапу воронки можна додати короткий опис, який відображатиметься у картці угоди. Рекомендуємо також додати причини виграшу та програшу угоди — це знадобиться для аналізу та статистики воронки.

Існують певні відмінності у роботі з лідами та клієнтами, тому і воронки продажів для цих контрагентів відрізнятимуться.

Ліди — це потенційні клієнти, які виявили інтерес до вашого продукту, але ще не готові до покупки чи угоди. Взаємодія з лідами на початкових етапах полягає у наданні інформації, роз'ясненні питань та стимулюванні їхнього інтересу.

Клієнти — це ті, хто вже здійснив покупку або скористались послугами. Робота з клієнтами передбачає підтримку, надання послуг після продажу, розвиток відносин та мотивація до нових покупок.

Приклад воронки продажів для будівельної компанії

• Запит. Лід бажає побудувати котедж. Він залишає на сайті запит на консультацію.
• Розмова 1. Ви телефонуєте ліду і відбувається перша розмова. З'ясовуються його потреби, надається вся необхідна інформація. На цьому етапі певна кількість лідів відсіюється. Причини можуть бути різними: не влаштовує ціна, тривалий час виконання робіт тощо. Також лід може потребувати час на роздуми.
• Розмова 2. Якщо лід не відмовив та вирішив подумати, через певний час здійснюється другий дзвінок і повторна консультація.
• Підготовка до зустрічі. Якщо лід активно зацікавився вашими послугами та готовий розглянути пропозицію — необхідна особиста зустріч, демонстрація портфоліо та презентація проєкту. Відбувається розробка комерційної пропозиції та підготовка необхідної документації.
• Особиста зустріч, презентація проєкту. Обговорення та уточнення умов співпраці.
• Договір. Лід остаточно погодився на співпрацю. Відбувається договір та вкладання угоди.
• Передоплата. Здійснення авансу для початку будівельних робіт.
• Виконання робіт. Відбувається процес будівництва згідно з планом та регулярне звітування щодо прогресу будівництва.
• Завершення будівництва. Відбувається перевірка виконаних робіт та приймання котеджу. Закриття проєкту.
• Подальша підтримка. До прикладу, гарантійне обслуговування та періодичне надсилання пропозицій.

Це лише умовна воронка продажів для лідів, вона може відрізнятися з урахуванням специфіки роботи будівельної компанії. Ви можете створювати необхідну кількість етапів та називати їх по-своєму. 

Коли лід перетворюється на клієнта, за допомогою тригера Переміщення між воронками можна налаштувати автоматичний перехід угоди в іншу воронку. Для роботи з клієнтами воронка продажів матиме інакші етапи.

• Підтримка. Надання постійним клієнтам необхідної інформації, інструкцій, консультацій.
• Дзвінок. Через певний час клієнту пропонується програма лояльності, персоналізовані пропозиції.
• Email 1. Через місяць надсилається повідомлення з акцією або пропозицією додаткових послуг.
• Email 2. Через 3 місяці надсилається запит на оцінку або опитування.
• Email 3. Залучайте клієнтів до вдосконалення ваших послуг. Через пів року надішліть запит на рекомендації: що потрібно покращити чи змінити.
• Дзвінок 2. Через рік користування вашими послугами подаруйте клієнту бонус.

Приклад воронки продажів для інтернет-магазину

• Необроблені. Клієнт оформив замовлення на сайті або написав у соцмережі. Це перший етап, під час якого замовлення береться в обробку.
• Підтверджено. Було здійснено телефонний дзвінок, під час якого покупець підтвердив замовлення.
• Недодзвін. Розмова не відбулася і клієнт не підтвердив замовлення. До цього етапу можна налаштувати тригер, щоб автоматично створювалось завдання "здійснити повторний дзвінок".
• Відмова. Клієнт передумав та скасував замовлення.
• Очікування відправки. Товар готується до відправлення.
• Замовлення відправлено.
• Прибуло у відділення. На цьому або попередньому етапі можна відправити SMS клієнту. Це можна автоматизувати за допомогою тригера.
• Отримано. Клієнт забрав своє замовлення з відділення.

Якщо лід на певному етапі відмовився від взаємодії — не спішіть викреслювати його з поля зору. Можна створити окрему воронку для неактивних лідів та час від часу здійснювати Email розсилання з пропозиціями. Якщо ж лід тривалий час не іде на контакт — можна відправити його в архів.

Щоб наочно побачити певну воронку продажів, оберіть в угодах вигляд "Дошка". Також можна відфільтрувати угоди за воронками продажів.

Аналіз — невіддільна частина побудови ефективної воронки продажів. У розділі Статистика можна встановити певні параметри (дату, воронку продажів, етап, джерело та ін.) й переглянути аналітику воронки продажів.

Ліворуч відображається показник конверсії. Він показує ефективність ваших дій на кожному етапі воронки продажів. На щастя, вам не потрібно здійснювати розрахунки власноруч, адже показник автоматично розрахований у KeepinCRM.

Для кожного бізнесу існує власний оптимальний коефіцієнт конверсії, залежно від специфіки бізнесу. Проте, ці числа є відносними, і орієнтуватись на них не варто. Важливіше регулярно аналізувати власний показник конверсії, порівнювати з минулими показниками та вживати заходів для підвищення кількості продажів.

Знизу відображається статистика по кожній воронці продажів. Вона допомагає відстежити ефективність кожного етапу та визначити, який з них просідає.

Отже, воронка продажів — це важливий та ефективний інструмент для оптимізації роботи бізнесу, який дозволяє виявити, на яких етапах відбувається втрата клієнтів, удосконалювати процес продажів та аналізувати ефективність роботи. Обравши KeepinCRM ви зможете ефективно керувати воронкою продажів, автоматизувати безліч рутинних процесів та відстежувати результативність, що дозволить удосконалювати воронку та збільшувати конверсії.