Метод SPIN: коли клієнти купують не товар, а вирішення проблеми
На сьогодні вже недостатньо запропонувати та представити споживачам гарний продукт. Сучасні клієнти розраховують на глибоке розуміння їхніх потреб, і це підтверджують статистичні дані:
- 76% клієнтів очікують персоналізованого підходу
- 79% споживачів обрали б іншу компанію, якби дізналися, що вона пропонує кращий клієнтський досвід
- 80% покупців очікують, що менеджер чи консультант допоможе розв'язати проблему
Отже, клієнти потребують індивідуального підходу, адже вони купують не сам продукт, а вирішення своїх задач. І тут на допомогу приходить метод SPIN — перевірена техніка продажів, яка фокусується не на товарі, а на потребах клієнта.
Що таке метод SPIN?
Метод SPIN розробив Ніл Рекгем, британський бізнес-консультант та дослідник у сфері продажів, після експерименту, який тривав 12 років. Він проаналізував понад 35 000 розмов з клієнтами та дійшов висновку — успішні продажі будуються на запитаннях, а не на презентаціях продукту.
Абревіатура розшифровується так:
- S — Situation (Ситуація)
- P — Problem (Проблема)
- I — Implication (Наслідок)
- N — Need-Payoff (Цінність вирішення)
Ця методика базується на активному слуханні, постановці правильних запитань та виявленні «болей» клієнта. Метод забезпечує структурований підхід до ведення діалогу з клієнтом, в ході якого клієнт сам формує свій запит. Отже, метод SPIN дозволяє:
- краще зрозуміти потреби клієнта
- здобути довіру, ставлячи правильні запитання
- побудувати причинно-наслідковий ланцюжок та підвести клієнта до рішення про покупку
4 види запитань у SPIN-продажах
#1. Ситуаційні
Ціль етапу — встановити контакт, зібрати основну інформацію, вивчити поточний стан справ клієнта. Ці знання допоможуть вам більш влучно сформулювати пропозицію. На цьому етапі важливо не затримуватись надовго, адже надмірна кількість ситуаційних запитань втомлює клієнта. Використовуйте лише ті запитання, які дійсно важливі для подальшого розкриття проблем.
Розглянемо варіанти запитань на прикладі продажу квартири:
- У якому районі ви зараз проживаєте?
- Як давно ви шукаєте нове помешкання?
- Ви бажаєте придбати житло для себе, чи з інвестиційною метою?
#2. Проблемні
Ціль етапу — з’ясувати, що саме не влаштовує клієнта, що клієнт хотів би змінити. Тобто слід допомогти клієнту самостійно усвідомити проблему, не вказуючи на неї прямо.
Приклади:
- Що вас не влаштовує у вашій квартирі?
- Вам було складно знайти варіант, який відповідає всім вашим критеріям?
- Чи важко знайти житло з потрібною інфраструктурою поруч?
Отже, проблемні запитання дозволяють клієнту самому озвучити свої потреби та відчути, що ви хочете йому допомогти, а не нав'язати покупку.
#3. Наслідкові
Ціль етапу — показати, до чого може призвести проблема в майбутньому, тобто підвести клієнта до наслідків проблеми. Важливо обережно підвести його до висновку, що зволікання лише ускладнить ситуацію, і таким чином мотивувати до прийняття рішення.
Приклади:
- Що буде, якщо ціни на житло й надалі зростатимуть?
- Як довго ви ще зможете залишатися в теперішній квартирі?
- Що буде, якщо пошуки затягнуться ще на кілька місяців
#4. Спонукальні
Вирішальний етап, ціль якого — показати клієнту, які вигоди він отримає завдяки продукту/послузі та підвести до покупки. Спонукальні питання логічно підсумовують всі попередні етапи та допомагають клієнту усвідомити цінність вашої пропозиції.
Приклад:
- Трикімнатна дворівнева квартира закриє потреби вашої родини?
- Як зміниться ваше життя, якщо ви щодня витрачатимете менше часу на дорогу до роботи та до школи?
- Вам важливо швидко вирішити питання, щоб переїхати вже до початку навчального року?
Таким чином співрозмовник сам озвучить користь вашого продукту, що набагато переконливіше, ніж аргументи з вашого боку.
Підсумуємо
Метод SPIN — це не просто техніка продажів, це підхід до побудови діалогу, в центрі якого стоїть клієнт і його потреби. Він допомагає не лише продавати, але й допомагати — і саме такий підхід цінний у сучасному бізнесі. Такий підхід найчастіше застосовується у B2B-продажах, при роботі з IT-рішеннями, нерухомістю тощо, тобто у складних продажах, де рішення клієнта потребує зваженого підходу та довіри. Навчання команди, підготовка питань та сценаріїв для різних ситуацій, опрацювання заперечень та практика цього підходу допоможе будувати довготривалі відносини з вашими клієнтами.
 |
Вероніка Козичко |
Новий коментар