Як IP-телефонія змінює бізнес: переваги та інсайти від українських сервісів
IP-телефонія — це сучасна технологія, яка дозволяє здійснювати та приймати телефонні дзвінки через інтернет, замінюючи застарілу аналогову телефонію. Вона відкриває нові можливості для бізнесу, не потребуючи складної інфраструктури.
Менеджери можуть працювати зі дзвінками зі смартфонів, планшетів або SIP-телефонів, що робить роботу гнучкішою та мобільнішою. Для відділу продажів така телефонія стає незамінним інструментом: вона забезпечує зручність, аналітику, швидкість реагування та ефективну комунікацію з клієнтами — усе, що необхідно для сучасного бізнесу.
Ми звернулись до Ringostat, щоб дізнатися, яких втрат зазнає бізнес, якщо не використовує IP-телефонію:
Кількість пропущених викликів залежить від сфери бізнесу, штату, сезонності тощо. За нашими даними, до підключення віртуальної телефонії компанії втрачають від 15% до 30% дзвінків.
Ольга Корсун, Marketing Team Lead at Ringostat
Пропущені дзвінки — це втрачені ліди, і телефонія дозволяє розв'язати цю проблему раз і назавжди.
Багато користувачів нашої CRM-системи використовують IP-телефонію для комунікації з клієнтами. Деякі компанії приєднали одразу декілька сервісів для максимально зручної та ефективної роботи. Ми проаналізували ці дані та отримали цікаву статистику використання IP-телефонії в KeepinCRM:
Переваги використання телефонії
- Зниження витрат. Телефонія дозволяє заощадити кошти, особливо на міжнародні дзвінки та не потребує дорогого обладнання.
- Зручність масштабування та мобільність. Можливість приєднати багатьох менеджерів, працювати з будь-якої точки та організувати віддалену роботу.
- Функціональність. Більшість сервісів телефонії надають додаткові можливості, такі як запис розмов, віртуальні номери, статистика дзвінків та багато іншого.
- Автоматизація. Телефонія дозволяє автоматично обробляти дзвінки та спрямовувати на необхідного менеджера. Крім цього, багато сервісів надають коллтрекінг — можливість відстежувати джерела дзвінків та оцінювати маркетингові кампанії.
- Автододзвін. Дзвінки здійснюються самостійно, без ручного втручання, це дозволяє збирати зворотний зв'язок, інформувати клієнтів про акції та багато іншого.
- AI-інструменти: транскрибація розмов (перетворення на текст), розпізнавання емоцій співрозмовників, перевірка вирішення запитів та багато іншого.
- Інтеграція з різними сервісами. Телефонію можна інтегрувати з CRM, ERP-системами, CMS-платформами та іншим програмним забезпеченням.
- Покращення обслуговування клієнтів. Запис усіх дзвінків дозволяє аналізувати розмови, вдосконалювати скрипти, визначити поширені запитання клієнтів тощо.
Ми поставили декілька запитань провайдеру Phonet стосовно переваг та можливостей телефонії.
Які ключові можливості IP-телефонії дають результат з перших днів роботи?
Можна виділити ТОП-5 можливостей IP-телефонії, які дають цінність бізнесу, швидкі відчутні результати, відразу після впровадження:
- Зробити мобільні номери компанії багатоканальними, щоб на них завжди можна було додзвонитись та зручно розподіляти дзвінки між співробітниками по навантаженню та часу (в тому числі переадресовуючи на їх мобільні телефони)
- Можливість контролювати всі дзвінки в компанії, бачити та відпрацьовувати кожен пропущений дзвінок клієнта
- Переслухати записи розмов (також в CRM) з клієнтами, самими працівниками та керівнику, для вдосконалення та відновлення інформації
- Віджет зворотного дзвінка на сайт, який автоматизовано зʼєднує клієнтів з вільним менеджером (приймаючи замовлення в неробочий час), підвищує кількість заявок з сайту і показує джерела переходу на сайт (до ключового слова і банера)
- Дзвонити клієнтам одним кліком економлячи час, а не набирати цифри вручну, постійно перевіряючи
Які "приховані" переваги телефонії недооцінюють користувачі?
До прихованих переваг телефонії (Віртуальної АТС/IP-телефонії), які неочевидні, та які недооцінюють користувачі, можна віднести те, що підвищується самосвідомість працівників. Коли співробітники компанії розуміють, що телефонні розмови з клієнтами контролюються, то вони автоматично намагаються спілкуватись краще, більш відповідально та ввічливо.
Тут мова про те, що навіть якщо керівник не слухає ці розмови і не робить конкретні зауваження. А оскільки організована телефонія, інтегрована з CRM це крок до системності компанії, то звідси витікає така перевага, що кращі співшукачі роботи на ринку, які ефективні, високопродуктивні та організовані, хочуть працювати в компаніях які більш організовані, в яких впроваджені CRM та IP-телефонія. І навпаки, якщо в компанії немає цього, то вона, так би мовити, притягує несистемних неорганізованих та невідповідальних людей. Це такі неочевидні переваги використання телефонії до тих багатьох очевидних можливостей, які вона надає.
Григорій Осадчий, співзасновник та CEO компанії Phonet
Можливості інтеграції з CRM-системою
IP-телефонія в поєднанні з CRM-системою — ідеальний тандем для оптимізації роботи відділу продажів. Які ж можливості надає така інтеграція?
#1. Автоматизація процесів
- Фіксація усіх дзвінків в системі, швидке опрацювання вхідних дзвінків.
- Демонстрація картки клієнта при дзвінку. Отже менеджера бачить, хто телефонує, та може швидко перейти в картку, побачити завдання, угоди та історію взаємодій, а також створювати нотатки, оформлювати замовлення під час розмови.
- Фільтрація внутрішніх дзвінків. Дозволяє приховати внутрішні дзвінки між менеджерами та забезпечує чітку та зрозумілу аналітику тільки зовнішніх викликів.
- Нагадування про дзвінки. Автоматичне або ручне створення завдань та сповіщень, щоб не втратити жоден дзвінок. Також створення завдань при пропущеному дзвінку, щоб жоден клієнт не залишився без уваги.
- Авторозподіл дзвінків між менеджерами на основі відповідального в картці контрагента. Тобто дзвінок автоматично направляється на менеджера, який відповідає за клієнта, що телефонує. Такі дії підвищують ефективність комунікації та забезпечують персоналізовану комунікацію.
- Автообдзвін — CRM-система може автоматично здійснювати дзвінки та переміщувати ліда в архів при певній умові: наприклад, якщо клієнт не відповідає на декілька дзвінків, то він автоматично закривається в архів або видаляється з системи. Це дозволяє підтримувати актуальність бази контактів та видаляти непотрібну інформацію.
Детальніше про автообдзвін нам розповів керівник відділу продажів UniTalk:
Автообдзвін — універсальний, гнучкий у функціонуванні інструмент: від простого відтворення інформаційного аудіо для обраної бази клієнтів до живої, персоналізованої розмови з кожним контактом.
Які задачі, проблеми вирішує:
- Обдзвін дзвонить сам, менеджеру чи керівнику не потрібно контролювати кожен дзвінок
- Збирає відгуки, щоб бізнес знав, що про нього думають клієнти
- Повідомляє про акції вчасно, щоб ніхто з клієнтів не пропустив
- Дає звіти, щоб керівник бачив, що працює, а що ні
- Працює день і ніч, за необхідністю
- Легко запускається і не потребує складних інструкцій, налаштувань та додаткового навчання
Ключові переваги для бізнесу:
- можливість розширюватись за рахунок швидкої лідогенерації
- можливість автоматизації — в залежності від CRM-системи, можна налаштувати від відправки номера автоматично до в обдзвін чи інші автоматичні дії з номером
- вартість гнучка залежно від задачі, тому ця функція буде доступна як мікро бізнесу, так і великим компаніям
Валентин Зубаль, керівник відділу продажів UniTalk
#2. Аналітика дзвінків та продажів
- Відстеження динаміки дзвінків у різні періоди — місяць, тиждень, день тощо
- Статистика що дозволяє визначити найпродуктивніших менеджерів
- Конверсія лідів та угод
На основі статистичних даних можна аналізувати ефективність роботи працівників та компанії в цілому, а також будувати стратегії роботи. Наприклад, можна визначити, в які години та дні краще здійснювати дзвінки, а в які краще листуватися чи зосереджуватись на інших завданнях.
#3. Контроль якості обслуговування, вдосконалення скриптів
Телефонія забезпечує запис всіх розмов, що дозволяє:
- працювати над помилками та покращувати якість сервісу
- навчати нових працівників на прикладі записаних розмов
- відстежувати тривалість дзвінків, та які з них завершуються успішно
Окрім цього, збережені розмови — це джерело цінної інформації для вдосконалення скриптів продажів. Проаналізувавши, які фрази мотивують до покупки, а які викликають заперечення, можна точніше адаптувати сценарії під цільову аудиторію.
#4. Збір зворотного зв’язку
Ми запитали у сервісу Stream Telecom, як автоматично отримувати зворотний зв’язок від клієнтів за допомогою телефонії.
Для цього найчастіше використовують послугу автоматичного дозвону та IVR (інтерактивні голосові відповіді).
Якщо у вас є кол-центр, то можна оцінити роботу співробітника: чи був він ввічливий, чи чітко доніс інформацію.
Якщо у вас є магазин, заклад, офіс, клініка тощо — ви дізнаєтесь, чи була велика черга, чи чистим було приміщення, чи задоволений клієнт асортиментом товарів, вашою ціновою політикою або навіть дизайном інтер’єру.
Якщо ви займаєтесь маркетинговими дослідженнями, то, використавши автоматичний додзвін, отримаєте базу зацікавлених клієнтів на нову послугу, продукт або товар, дізнаєтесь, чи готовий клієнт вас рекомендувати, або як він оцінює вас у порівнянні з конкурентами на ринку.
Завдяки послугам телефонії ви можете отримати відповідь на будь-яке своє запитання, при цьому не навантажуючи співробітників ручним додзвоном до кожного клієнта. Ви також заощаджуєте бюджет, оскільки час працівника коштує значно дорожче, ніж автоматизовані послуги телефонії. Крім того, цей ресурс — і людський, і технологічний — можна ефективніше використати, поки працює автоматизована система.
Анастасія Ловчикова, менеджер по роботі з партнерами Stream Telecom
Отже, телефонія дозволяє збирати відгуки без втручання менеджерів — швидко, зручно та в потрібний час. А в комбінації з CRM-системою цей процес стає ще ефективнішим, адже записи розмов фіксуються одразу в CRM-системі.
Майбутнє IP-телефонії
Вже сьогодні IP-телефонія — це не просто канал зв'язку, це сервіс, який об'єднує комунікацію, автоматизацію та глибоку аналітику. Інструменти виходять за межі базового функціоналу, особливо завдяки розвитку штучного інтелекту.
Як наразі змінюється IP-телефонія, та чого очікувати в майбутньому?
Найважливіша зміна відбувається вже зараз — це використання ШІ у телефонії.
Вже сьогодні не потрібно самостійно прослуховувати дзвінки: ШІ автоматично перетворює їх у текст. Це майже базова функція. Ви надаєте ШІ сценарії розмов, ключові фрази, і він оцінює розмову на відповідність — це значно пришвидшує процес контролю якості. Це знову ж таки оптимізація бюджету та часу людського ресурсу.
А якщо від такої оцінки залежить зарплата чи бонус співробітника — ШІ усуває людський фактор.
Найближче майбутнє — це NLP-аналітика (Natural Language Processing), зокрема аналіз емоцій у діалозі.
Прослухати всі розмови складно (особливо у великому кол-центрі), тому ШІ розпізнає «конфліктні» дзвінки й одразу інформує, щоб ви вчасно зреагували на проблему.
Також, якщо ви збираєте зворотний зв’язок, варто пам’ятати, що не всі клієнти прямо висловлюють невдоволення — ШІ здатен розпізнати, де клієнт відповідає «з ввічливості». Це дозволяє суттєво покращити рівень сервісу.
Анастасія Ловчикова, менеджер по роботі з партнерами Stream Telecom
Окремо варто згадати сервіс Ringostat, який вже сьогодні реалізує можливості, які доводять, що майбутнє вже настало. Компанія впровадила мовний аналіз ― це унікальна функція, яка допомагає виявити слабкі місця у спілкуванні з клієнтами ще до того, як це стане проблемою.
Мовний аналіз Ringostat допомагає превентивно виявляти проблеми у спілкуванні, аналізуючи зміст розмов.
- Оцінка настрою розмови. Система оцінює емоційний стан обох співрозмовників, аналізуючи настрій діалогу, що дозволяє своєчасно ідентифікувати незадоволених клієнтів, навіть якщо вони прямо не висловлюють претензій.
- Виявлення помилок персоналу. AI помічає використання стоп-слів, слів-паразитів чи нецензурної лексики, відсутність обов'язкових фраз ― всі відхилення від затверджених скриптів і стандартів комунікації.
- Моніторинг вирішення запитів. Штучний інтелект показує, які запити клієнтів залишились невирішеними, щоб компанія могла своєчасно на них відреагувати.
- Оцінка ймовірності продажу. Виходячи зі змісту розмов, AI оцінює перспективність продажу. Це допомагає приділити особливу увагу складним та проблемним угодам. Чи навпаки ― присвятити цінний час потенційно виграшним замість витрачати його даремно.
- Аналіз 100% комунікацій. Завдяки повному охопленню всіх розмов, а не вибіркових 10-15%, компанія бачить системні проблеми та може їх вирішувати на рівні процесів.
Такий комплексний підхід дає компаніям можливість працювати на випередження ― вдосконалювати сервіс до того, як клієнти почнуть скаржитись або переходити до конкурентів.
Ольга Корсун, Marketing Team Lead at Ringostat
Успішне впровадження телефонії: реальний кейс UniTalk + KeepinCRM
Про оптимізацію та автоматизацію говорять усі, так часто, що ці слова вже не справляють враження. Тому ми вирішили продемонструвати вам конкретику та цифри. Для цього звернулися до колег з UniTalk та попросили поділитись реальним кейсом впровадження телефонії разом із KeepinCRM.
Кейс: "Не можемо назвати клієнта. Але можемо назвати цифри — мінус 27% повернень і плюс 72 000 грн щомісяця". Один із клієнтів KeepinCRM — інтернет-магазин із ніші e-commerce. Назвати його не можемо, але можемо сказати головне: він заощаджує понад 72 000 грн щомісяця, просто автоматизувавши комунікацію з UniTalk.
Проблема #1: 40% повернень посилок
Клієнти просто не забирали замовлення з відділень Нової Пошти й Укрпошти. Частина забувала, частина втрачала інтерес. У результаті:
● Бізнес втрачав десятки тисяч гривень щомісяця
Рішення: Автообдзвін з IVR
● Менеджери витрачали по 2–3 години щодня, щоб вручну нагадувати клієнтам
Ми налаштували автоматичний дзвінок з голосовим меню. Клієнт отримує дзвінок одразу після відправки:
- "Ваша посилка вже у відділенні. Коли плануєте її забрати: сьогодні, завтра чи післязавтра?"
- Клієнт натискає 1, 2 або 3 — і CRM отримує відповідь.
✔ Вартість дзвінка — 0,30 грн
Проблема #2: Післяпродажний зв’язок був = 0
✔ Скорочення повернень — з 40% до 13% (мінус 27%)
✔ Менеджери звільнили по 60+ годин на місяць
Після покупки ніхто не питав клієнтів, як їм товар. У результаті:● Позитивний досвід не перетворювався у відгуки
Рішення: NPS-дзвінок за 1 грн
● Негативний — виливався у публічні скарги або тишу
Через 3 дні після отримання товару клієнту автоматично телефонує бот:
- Якщо товар сподобався — надсилається лінк на Google-відгук
- Якщо ні — одразу переадресація на менеджера
✔ Один дзвінок — 1 гривня
✔ Регулярне зростання кількості відгуків
✔ Незадоволені клієнти не доходять до відкритого конфлікту
Проблема #3: Бізнес "на слух" не чув клієнта
Менеджери щось говорили, клієнти щось питали. Але:● Жодного аналізу дзвінків не велось
Рішення: Мовна аналітика UniTalk
● Керівник не знав, чому зривається продаж
● Команда повторювала одні й ті ж помилки
- Розпізнаємо мову з кожного дзвінка
- Витягуємо питання, заперечення, ключові теми
- Формуємо звіт по болях клієнтів і слабких місцях
✔ Продажі стали прогнозованими
✔ З'явились чіткі інсайти для скриптів і навчання командиПроблема #4: Реклама працювала "на віру"
Маркетинг запускав рекламу, а потім:● "Ну ніби були дзвінки, значить працює"
Рішення: Колтрекінг UniTalk
● Жодного зв’язку між дзвінком і каналом реклами
- Ми фіксуємо, звідки прийшов дзвінок
- Прив’язуємо його до конкретного джерела: Google, Instagram, TikTok
- Все автоматом летить у KeepinCRM
✔ Зрозуміло, що працює — і що ні
Висновок — UniTalk + KeepinCRM = автоматизація, яка економить гроші, час і нерви.
✔ Бюджети оптимізуються
✔ Реклама приносить прибуток, а не "охоплення"
- Мінус 27% повернень
- Плюс 72 000 грн щомісяця
- Мінус рутинна комунікація
- Плюс контроль і прозорість на всіх етапах
Остаточно розвіюємо міфи про IP-телефонію
Не зважаючи на очевидні переваги та стрімкий розвиток технологій, навколо IP-телефонії досі існують певні упередження, наприклад:
● Месенджери вже замінили дзвінки, тож телефонія неактуальна: Так, компанії активно використовують месенджери, проте дзвінки залишаються важливим каналом комунікації, особливо в B2B-сфері.
● IP-телефонія потрібна тільки кол-центрам: Насправді ж телефонія корисна будь-якому бізнесу: від онлайн-магазину до сервісного центру. Все вище сказане підтверджує, що телефонія — це про контроль, швидкість, зручність та автоматизацію.
Які ще міфи існують в бізнес-середовищі? Ми запитали у CallsApp.
Міф 1: IP-телефонія не працює без інтернету.
Це твердження — застаріле. Наше рішення включає FMC-SIM карти, які забезпечують повноцінний зв’язок навіть без Wi-Fi або офісної мережі. Все працює автономно.
Міф 2: Телефонія не здатна продавати.
Насправді, наш AI-сервіс сам формує воронку продажів: веде діалог, кваліфікує ліди, фільтрує заявки й передає «теплих» клієнтів у KeepinCRM — без участі менеджера.
Міф 3: Телефонія — це просто канал зв’язку.
Ми будуємо не канал, а операційну платформу: розподіляємо навантаження, аналізуємо якість розмов, керуємо ефективністю команди та автоматизуємо бізнес-процеси компаній.
Що б ви порадили компаніям, які збираються впровадити телефонію?
Перш ніж шукати постачальника телефонії — рекомендую змінити сам підхід до цього питання. Телефонія сьогодні — це вже не «дзвінки та трубки». Це — центральна нервова система вашого бізнесу. Від неї залежать продажі, підтримка клієнтів, ефективність команди.
Ми в CallsApp не продаємо просто телефонію. Ми створюємо інтелектуальне комунікаційне середовище, яке:
- інтегрується з KeepinCRM;
- включає AI-сервіси, месенджер для бізнесу, аналітику та статистику;
- дозволяє зберігати поточні номери, використовувати багатоканальні номери;
- надає повний контроль над комунікаціями та продуктивністю співробітників.
Наша порада? Не шукайте послугу. Шукайте партнера, який мислить як бізнес, розуміє ваші процеси та здатен адаптуватися до вашої реальності.
Володимир Телешун, генеральний директор CallsApp UA
Підсумки
IP-телефонія — незамінний помічник відділу продажів, адже вона не лише забезпечує стабільний зв’язок із клієнтами, але й дає можливість автоматизувати рутинні процеси, покращити обслуговування та глибше аналізувати ефективність команди.
Українські сервіси телефонії вже сьогодні впроваджують нові ШІ-інструменти, які виводять клієнтський сервіс на новий рівень. Якісне налаштування IP-телефонії в інтеграції з CRM-системою дозволяє компаніям використовувати автоматизацію на максимум, розвиватися, масштабувати бізнес та збільшувати прибуток.
 |
Вероніка Козичко |
Новий коментар