Що робити з незадоволеним клієнтом?
Рано чи пізно кожен бізнес стикається з незадоволеними клієнтами. Навіть компаніям з бездоганним сервісом часом трапляються конфліктні клієнти та негативні відгуки. Проте не варто засмучуватись, адже кожен негатив можна сприймати як можливість перетворити обуреного клієнта на лояльного. Іноді за допомогою професійного та спокійного підходу можна перетворити «хейтера» на найпалкішого прихильника вашої компанії.
Причини невдоволення клієнтів можуть бути різними:
- Затримка доставки товару чи надання послуги
- Різноманітні помилки: товар не того кольору/розміру, взагалі інший товар, пошкодження посилки тощо
- Невідповідність очікуванням
- Байдуже чи непривітне обслуговування з боку персоналу
- Емоційний стан клієнта
Ми підготували поради, як поводитись в різних ситуаціях, який допоможе ефективно опрацювати негатив та повернути довіру клієнта.
#1. Не захищайтеся та не проявляйте агресію у відповідь
Важливо стримувати емоції, адже піддавшись захисній реакції ви лише загострите конфлікт. Потрібно вислухати, не перебиваючи клієнта та не входити в емоційне протистояння. Іноді трапляються клієнти, які можуть підвищити голос чи демонструвати пасивну агресію, проте ви завжди повинні залишатися професіоналом. Спокій та витримка — це не про слабкість, а про контроль ситуації. Якщо раптом співрозмовник агресивний та переходить межі, можна відповісти так:
«Доброго дня. Ми шкодуємо та розуміємо, що ви засмучені. Нам важливо розв'язати вашу проблему, але для цього просимо дотримуватись конструктивного діалогу. Залишайтесь ,будь ласка, на зв'язку, і ми обов'язково знайдемо рішення.»
#2. Демонструйте співпереживання
Навіть якщо помилка не з вашого боку, варто проявити емпатію — це знизить рівень напруги. Використовуйте активне слухання: уточнюйте запитанняп, перефразовуйте та показуйте розуміння. Це дозволить клієнту відчути, що його проблему не ігнорують та не знецінюють.
Наприклад:
«Я розумію вас, і обов’язково допоможу вам вирішити цю проблему»
#3. Перепросіть, навіть якщо це не ваша провина
Важливо подякувати клієнту за зворотний зв’язок та перепросити. Це не визнання провини, а прояв поваги до емоцій клієнта.
Наприклад: «Нам прикро, що так сталося. Перепрошуємо за незручності»
#4. Запропонуйте варіанти розв’язання проблеми
Навіть якщо проблема не на вашому боці, ви завжди можете зробити крок назустріч клієнту:
- Повернути кошти
- Замінити товар
- Зробити знижку на наступне замовлення
- Запропонувати бонус
- Надати повторну послугу безкоштовно тощо
Іноді вирішена скарга збільшує лояльність більше, ніж ідеальна послуга з першого разу.
5. Працюйте над мінімізацією подібних ситуацій.
Для того, щоб знизити кількість негативу, працюйте на випередження:
- Завжди уточнюйте в клієнта деталі замовлення
- Інформуйте клієнтів про кожен етап замовлення: надсилайте SMS з підтвердженням, оформленням, відправкою замовлення
- Додайте на ваш сайт FAQ. Відповіді на поширені запитання дозволять зрозуміти, як працює компанія
- Використовуйте CRM-систему
Як CRM-система допоможе покращити обслуговування клієнтів?
- Структуризація інформації: дані клієнтів, замовлення, історію взаємодій тощо. Це дозволить швидко знаходити потрібні дані навіть якщо з угодою працюють різні менеджери
- Актуальність даних: дані оновлюються в режимі реального часу, що знижує ризик помилок при обробці замовлень
- Автоматизація процесу обробки замовлень, бронювання та списання товарів тощо. Це забезпечує точність даних та зниження людського фактора
- Автоматизація інформування клієнта про стан замовлення: пакування, відправлення, прибуття на поштове відділення тощо. Це дозволить клієнту не хвилюватись
- Збирати відгуки та підвищувати лояльність клієнтів
- Персоналізувати підхід до кожного клієнта
- Визначати слабкі місця в обслуговуванні
Кожен незадоволений клієнт — це привід переглянути ваші процеси (звісно, якщо це ваше упущення, а не просто поганий настрій у клієнта). Аналізуйте причини скарг та впроваджуйте зміни: покращуйте комунікацію, забезпечуйте працівникам актуальну інформацію про наявність продукції, автоматизуйте шаблонні операції і т.д.
А як щодо негативних відгуків в інтернеті?
- Не ігноруйте негатив. Завжди відповідайте на негативні відгуки чи коментарі, і чим швидше, тим краще. Коли компанія не реагує на негативний фідбек в онлайн-середовищі — це виглядає як байдужість, а інколи навіть може сприйматись як визнання провини.
- Відповідайте ввічливо та уникайте публічних дискусій. Не варто «нападати» на клієнта, навіть якщо відгук несправедливий. Намагайтеся не вирішувати конфлікти у відкритому просторі — краще перевести спілкування у приватні повідомлення. Інші читачі не знатимуть усіх обставин та можуть зробити хибні висновки, що зашкодить вашій репутації.
- Наприклад: «Доброго дня! Нам прикро, що склалась така ситуація. Залишіть, будь ласка, ваш номер телефону, і ми зв'яжемося з вами, щоб виправити нашу помилку.»
- Повертайтесь до інструкцій, описаних вище.
Підсумки
Жодна компанія не застрахована від невдоволених клієнтів. Іноді причиною негативу стають помилки в процесі обробки замовлення, а іноді непорозуміння чи настрій людини. Однак саме реакція на таку ситуацію визначить, чи залишиться клієнт з вами, чи надасть перевагу конкурентам. Правильно побудована комунікація, здатність вислухати, визнати помилки та знайти рішення перетворюють навіть складні ситуації на можливість перетворити незадоволеного клієнта в лояльного.
 |
Вероніка Козичко |
Новий коментар