Заборонені вислови, або Як не варто розмовляти з клієнтами
Важливість комунікації з клієнтами важко переоцінити. Як правило, саме якість обслуговування визначає, чи залишиться клієнт задоволеним, і чи повернеться він знову. Тому кожному менеджеру в розмові варто бути уважним, зацікавленим та знати про вирази, яких варто уникати під час спілкування з клієнтами. У цій статті ми їх розглянемо та наведемо приклади, як можна замінити невдалі фрази.
«Наш найбільший актив — клієнт! Ставтеся до кожного клієнта так, ніби він єдиний!» — Лорис Лейтао, фахівець з обслуговування клієнтів SeraCare Life Science
Фрази, які відштовхують клієнтів
Алло
Таке «вітання» звучить занадто неформально та може бути негативно сприйняте клієнтом. Почувши «Алло», людина може подумати, що помилилась номером або про те, що компанія несерйозно ставиться до клієнтів. Краще уникати цього слова, щоб вберегти клієнта від поганих вражень про обслуговування та компанію в цілому.
Я не знаю / не можу / нічим не можу допомогти
Ці фрази звучать непрофесійно, безвідповідально та демонструють некомпетентність менеджера. Клієнт може сприйняти їх як небажання допомогти. Навіть якщо ви дійсно чогось не знаєте, варто змінити формулювання та показати клієнту, що вам не байдуже, і ви готові шукати для нього рішення.
Це не в моїй компетенції
Така відповідь може викликати у клієнта почуття безпорадності, адже він звернувся саме до вас з питанням чи проблемою. Як і в попередньому випадку, варто проявити емпатію та не знімати з себе відповідальність. Запропонуйте розібратися з питанням або передайте запит кваліфікованому спеціалісту.
Ви помиляєтесь / неправильно мене зрозуміли
Не варто вказувати на помилки клієнта, адже це може його образити або роздратувати. Щоб він сприймав вас як кваліфікованого фахівця і партнера, а не злого вчителя, краще спробуйте донести свою думку ще раз та роз’яснити усі деталі й нюанси.
Потрібно зачекати / в нас велике навантаження
Час — найцінніший ресурс людини. Навряд чи клієнту сподобається, що у вас немає на нього часу. Якщо ви просите клієнта чекати, він відчуває себе другорядним і не важливим. Краще зорієнтувати та встановити часові рамки, коли ви зможете надати відповідь.
Це порушує політику нашої компанії
Фраза може сприйматись як байдужість до потреб клієнта, наче компанія сліпо дотримується власних правил і не готова йти на зустріч. Імовірно, отримавши таку відповідь, клієнт звернеться до конкурентів.
Більше прикладів наведено у таблиці:
| Неправильно ✖ | Правильно ✔ |
|---|---|
| Алло | Доброго дня / Вітаю! Мене звати Марія, чим можу допомогти? |
| Ви помиляєтесь / неправильно мене зрозуміли | Дозвольте розповісти детальніше |
| Потрібно зачекати / в нас велике навантаження | Можемо зателефонувати вам через годину? / Опрацьовуємо ваш запит, чи зручно зачекати на лінії кілька хвилин? |
| Я не знаю / не можу / нічим не можу допомогти | Дозвольте уточнити і знайти рішення / Уточню інформацію і зателефоную вам |
| Це не в моїй компетенції | Я передам ваш запит спеціалісту, який зможе вам допомогти |
| Це порушує політику нашої компанії | Ми розглянемо можливі варіанти рішення і зв'яжемося з вами |
| Не можемо нічого обіцяти | Ми обміркуємо і спробуємо знайти для вас рішення |
| Раджу вам / не рекомендую вам | Можливо, варто розглянути такий варіант / У нас був схожий випадок, тож можемо поділитись рекомендаціями |
| Інших варіантів немає | Наразі це найкращий варіант, який ми можемо запропонувати |
| У разі виникнення проблем звертайтеся | Якщо виникнуть запитання — будемо раді допомогти |
| Як ви нас знайшли? | Чи можу я поцікавитись, звідки ви дізналися про нас? |
| Вам щось підказати? | Чим я можу вам допомогти? |
Як правильно розмовляти з клієнтами?
- Дотримуйтесь етики. Якщо мова йде про телефонну розмову, спочатку необхідно представитись, назвати ваше ім’я та назву компанії. Далі вислухати клієнта, якщо це вхідний дзвінок. Якщо ж це вихідний дзвінок, необхідно запитати, чи зручно клієнту спілкуватись, і у випадку схвальної відповіді, озвучити мету дзвінка та саму пропозицію. Наприкінці розмови необхідно визначити, чи всі запитання вирішені, подякувати за приділений час, і лише після цього попрощатися.
- Використовуйте активне слухання: демонструйте клієнту, що ви зацікавлені у розв'язанні його питань. Ставте уточнювальні запитання, щоб краще зрозуміти клієнта й визначити його потреби.
- Пропонуйте альтернативи: навіть якщо проблема клієнта не може бути вирішена одразу, завжди шукайте альтернативні варіанти та інші можливі рішення.
- Відпрацьовуйте заперечення. Виясніть причину сумнівів: можливо, клієнт не ознайомлений з перевагами вашого продукту.
- Пояснюйте складні речі простими словами, використовуючи зрозумілу мову. Не всі клієнти знайомі зі специфічною термінологією вашої галузі, тож слова на зразок "юзер", "апгрейд", "бекап", "інвойс" тощо можуть заплутати співрозмовника. Крім цього, у клієнта може виникнути враження, що ви ставите себе вище за нього.
- Формулюйте розгорнуті відповіді. Однослівні відповіді на кшталт «так», «ні», «добре», звучать занадто стисло. У клієнта може виникнути відчуття, що вам байдуже і ви прагнете якнайшвидше завершити розмову.
- Слідкуйте за мовою. Намагайтеся уникати суржика та слів-паразитів.
Спілкування з клієнтами формує імідж компанії. Кожна розмова з клієнтом — це можливість підвищувати лояльність та будувати довготривалі відносини. Невдалі слова або фрази можуть не лише відштовхнути клієнта, але й погіршити репутацію компанії. Ввічлива та професійна комунікація створює позитивний досвід, тому клієнт може не лише повернутися до вас, але й рекомендуватиме ваш бренд іншим.
Новий коментар