Як відпрацьовувати заперечення клієнтів "Я подумаю"?

Відпрацювання заперечень клієнтів — один із важливих аспектів здійснення продажів. Вміння правильно працювати з запереченнями допомагає успішно завершувати угоди. Відповідь «Я подумаю» — одна найпоширеніших у світі торгівлі, час від часу з нею стикається кожен продавець чи менеджер з продажу. Зазвичай вона має прихований зміст, і використовується для того, щоб завершити розмову та забути про покупку в цієї компанії. «Відпустивши» клієнта на цьому етапі імовірність 99%, що ви втратите його назавжди. Тому важливо втримати його увагу та поставити кілька влучних запитань. Розглянемо детальніше, як діяти в ситуації, коли ваші очікування розбиваються об холодне «Я подумаю».

Робота з запереченням

1. З’ясуйте обставини: чому клієнт відкладає прийняття рішення. Чи є у нього питання або сумніви, які ви можете вирішити? Необхідно визначити прихований зміст та причини відповіді «Я подумаю». Це дозволить поставити відповідні запитання та продовжити діалог. Причини цього заперечення можуть бути різними:

• Сумніви та потреба у додатковій інформації про продукт
• Не усвідомлення цінності та переваг продукту
• Вагання через вартість. Клієнт може вважати, що ціна товару/послуги зависока. Як відповідати на заперечення "це дорого" ми розповіли у цій статті.
• Недовіра до компанії, якщо клієнт контактує з вами вперше
• Фінансові обставини. Клієнт може мати фінансові обмеження. До прикладу, йому потрібно порадитися з керівником, адже не він керує фінансами
• Дійсна необхідність все обдумати та прийняти зважене рішення, особливо якщо продукт дорогий

2. Надайте додаткову інформацію: поділіться важливими деталями та перевагами продукту, які можуть допомогти клієнту прийняти рішення. Наведіть приклади успішних випадків використання вашого продукту або послуги і розкажіть, як вони допомогли іншим клієнтам.

3. Запропонуйте рішення: пропонуйте альтернативні варіанти, які можуть вирішити конкретні сумніви чи побоювання клієнта. Наприклад: "Розуміємо ваші побоювання, але в нас є інша модель, яку ви вже брали раніше і були задоволені." Ще одне рішення — запропонувати обговорити покупку пізніше, та вказати точні терміни. 

10 прикладів відповідей на заперечення "Я подумаю"

1. Можливо у вас залишилися ще якісь запитання? З радістю на них відповім.
2. Які фактори зупиняють вас від здійснення покупки? — Можливо клієнт вважає, що ваші ціни зависокі та хоче порівняти їх з цінами конкурентів. Тоді виникає наступне заперечення «Це дорого».
3. Дозвольте поцікавитись, які сумніви у вас виникли? — Клієнт може поділитися ваганнями, наприклад, чи потрібен йому взагалі цей продукт, сумнівами щодо якості і т.п., що дозволить продовжити діалог.
4. Чи можу я щось зробити, щоб усунути перешкоди на шляху до покупки?
5. Скільки часу вам потрібно на роздуми? Я можу зателефонувати повторно в середу і ми обговоримо усі деталі.
6. Можливо вас не влаштовує ціна, чи потрібно з кимось порадитись?
7. Що вам сподобалось у цьому товарі? — Так клієнт сам перерахує переваги продукту і може сам себе переконати в необхідності покупки.
8. Дозвольте розповісти, які переваги ви отримаєте, придбавши наш товар/послугу. 
9. Розумію вас. Але мушу нагадати, що акція діє до кінця тижня, тож ми будемо раді, якщо ви встигнете придбати товар за вигідною ціною.
10. Можливо вас цікавлять певні деталі? З чим ви порівнюєте цей продукт? — Можливо клієнт порівнює вас з конкурентами, і якщо ви це з'ясуєте, то необхідно наголосити на перевагах, які відрізняють ваш продукт від продукту конкурентів (наприклад, якість, гарантія, безкоштовна доставка, додаткове технічне обслуговування, безкоштовний пробний період і т.д.) 

Отже, заперечення "Я подумаю" — це не закінчення розмови, а нова можливість продовжити діалог, навести вагомі аргументи та мотивувати потенційного клієнта здійснити покупку. Не бійтеся опрацьовувати заперечення, заздалегідь готуйте скрипти та розвіюйте сумніви — і успіх буде на вашому боці!