"Дорого!" — Як відповідати на заперечення клієнтів?

Менеджери та продавці ледь не щодня стикаються з запереченнями клієнтів. Кожен чув аргументи "це дорого" та назавжди втрачав клієнта. Проте, чи завжди ціна є справжньою причиною вагань? Найчастіше за цими словами ховаються приховані сумніви чи недостатні знання про бажаний товар. Тому завданням менеджерів є визначити, що саме ховається за запереченнями та надати більше інформації про переваги товару. Виправити ситуацію на свою користь можливо, і сьогодні ми розповімо, як працювати з запереченнями та здійснити продаж.

Етапи роботи з запереченнями

• Вивчайте підстави. Виясніть, які мотиви стоять за відмовою: це може бути бажання зекономити, фінансові труднощі чи просте нерозуміння якості та цінності вашого товару.
• Будьте емпатичними. Покажіть потенційному клієнту, що вам важлива його думка та продемонструйте розуміння і бажання працювати над рішенням.
• Підкреслюйте переваги. Наголошуйте на перевагах та унікальності товару, наводьте чіткі аргументи.
• Доведіть, що ваш товар кращий, ніж у конкурентів. Поясніть, що входить у вартість, та які фактори на неї впливають. Наприклад, гарантія, доставка чи додаткові аксесуари.
• Ідіть назустріч. Пропонуйте оплату частинами або знижку за певних умов.

При відпрацюванні заперечень використовуйте позитивні формулювання: "Дійсно, цей ноутбук недешевий, але...", "розуміємо, ціна не низька, проте" і переходьте до переваг. Роботу з запереченнями можна поділити на кілька кроків:

• Розуміння. Спочатку потрібно вислухати та зрозуміти. На цьому етапі вибудовується стратегія подальшої розмови.
• Приєднання. Покажіть клієнту, що ви на його боці "ви маєте рацію", "справді", "дійсно".
• Аргументація. Наголосіть на перевагах та цінностях продукту, відпрацьовуйте заперечення, пропонуйте рішення. Корисно згадати статистику продажів, наприклад "Зазвичай 150 клієнтів на місяць купують цей товар у нашому магазині".

20 прикладів відповідей на "Дорого!", які спростять вам продаж

1. Чому ви вважаєте, що це дорого?
2. Дозвольте розповісти, що входить у вартість.
3. Ви маєте рацію, товар недешевий, але костюм пошитий вручну із натуральної тканини, тому ціна дорівнює якості.
4. Занадто дорого порівняно з чим? Так, у наших конкурентів меблі дешевші, але вони не пропонують безкоштовну доставку.
5. Що для вас важливіше — ціна чи якість?
6. Скільки вам коштуватиме відмова від покупки? Придбавши зараз наш продукт, ви зробите вклад у майбутнє.
7. Зараз ціна здається високою. Але якщо обрати оплату частинами, це вийде всього 200 грн на місяць.
8. Я вас розумію. В нас вже були клієнти, які вагалися, але потім скористалися нашими перевагами та стали постійними покупцями.
9. Вартість — це єдине, що стримує вас від покупки? Чи є інші аспекти, які впливають на ваш вибір?
10. Чи купували ви раніше такий товар?
11. Дійсно, не дешево. Але те, що з нами на постійній основі співпрацює 500 клієнтів, доводить якість і цінність наших послуг.
12. Коли востаннє ви купували щось, орієнтуючись тільки на вартість?
13. Якби ціна вам підходила, ви були б готові придбати товар просто зараз?
14. Чи вартує ціна того, щоб відмовляти собі в тому, чого ви дійсно бажаєте?
15. Я розумію ваше бажання заощадити. Але думаю, що вам важливо залишатися конкурентоспроможними на ринку. Ваші конкуренти вже придбали в нас цей продукт та опинилися на крок попереду.
16. Добре. Від якої частини пропозиції ви бажаєте відмовитись?
17. У вашій компанії ваш товар/послуга завжди найдешевший з усіх доступних?
18. Якщо у конкурентів ціна нижча за ринкову, шляхом чого вони її ставлять? На це можуть бути певні причини, які несуть за собою ризики. На жаль, правду ви дізнаєтесь вже після покупки.
19. Впевнений, у вас колись бувало: спочатку ви думали, що придбали товар дорого, але з часом усвідомили, як добре, що ви його придбали і не шкодували про це.
20. Чи означає ваша відмова зараз, що ви ніколи не будете з нами співпрацювати?

Не поспішайте робити знижку. Якщо ваші аргументи не спрацьовують і знижка — це єдиний вихід, то її потрібно подати правильно. Запропонуйте зустрічну пропозицію, до прикладу, надати знижку, якщо клієнт заплатить одразу всю суму, або залишить відгук чи рекомендацію.