"Дорого!" — Як відповідати на заперечення клієнтів?
Менеджери та продавці ледь не щодня стикаються з запереченнями клієнтів. Кожен чув аргументи "це дорого" та назавжди втрачав клієнта. Проте, чи завжди ціна є справжньою причиною вагань? Найчастіше за цими словами ховаються приховані сумніви чи недостатні знання про бажаний товар. Тому завданням менеджерів є визначити, що саме ховається за запереченнями та надати більше інформації про переваги товару. Виправити ситуацію на свою користь можливо, і сьогодні ми розповімо, як працювати з запереченнями та здійснити продаж.
Етапи роботи з запереченнями
- Вивчайте підстави. Виясніть, які мотиви стоять за відмовою: це може бути бажання зекономити, фінансові труднощі чи просте нерозуміння якості та цінності вашого товару.
- Будьте емпатичними. Покажіть потенційному клієнту, що вам важлива його думка та продемонструйте розуміння і бажання працювати над рішенням.
- Підкреслюйте переваги. Наголошуйте на перевагах та унікальності товару, наводьте чіткі аргументи.
- Доведіть, що ваш товар кращий, ніж у конкурентів. Поясніть, що входить у вартість, та які фактори на неї впливають. Наприклад, гарантія, доставка чи додаткові аксесуари.
- Ідіть назустріч. Пропонуйте оплату частинами або знижку за певних умов.
При відпрацюванні заперечень використовуйте позитивні формулювання: "Дійсно, цей ноутбук недешевий, але...", "розуміємо, ціна не низька, проте" і переходьте до переваг. Роботу з запереченнями можна поділити на кілька кроків:
- Розуміння. Спочатку потрібно вислухати та зрозуміти. На цьому етапі вибудовується стратегія подальшої розмови.
- Приєднання. Покажіть клієнту, що ви на його боці "ви маєте рацію", "справді", "дійсно".
- Аргументація. Наголосіть на перевагах та цінностях продукту, відпрацьовуйте заперечення, пропонуйте рішення. Корисно згадати статистику продажів, наприклад "Зазвичай 150 клієнтів на місяць купують цей товар у нашому магазині".
20 прикладів відповідей на "Дорого!", які спростять вам продаж
- Чому ви вважаєте, що це дорого?
- Дозвольте розповісти, що входить у вартість.
- Ви маєте рацію, товар недешевий, але костюм пошитий вручну із натуральної тканини, тому ціна дорівнює якості.
- Занадто дорого порівняно з чим? Так, у наших конкурентів меблі дешевші, але вони не пропонують безкоштовну доставку.
- Що для вас важливіше — ціна чи якість?
- Скільки вам коштуватиме відмова від покупки? Придбавши зараз наш продукт, ви зробите вклад у майбутнє.
- Зараз ціна здається високою. Але якщо обрати оплату частинами, це вийде всього 200 грн на місяць.
- Я вас розумію. В нас вже були клієнти, які вагалися, але потім скористалися нашими перевагами та стали постійними покупцями.
- Вартість — це єдине, що стримує вас від покупки? Чи є інші аспекти, які впливають на ваш вибір?
- Чи купували ви раніше такий товар?
- Дійсно, не дешево. Але те, що з нами на постійній основі співпрацює 500 клієнтів, доводить якість і цінність наших послуг.
- Коли востаннє ви купували щось, орієнтуючись тільки на вартість?
- Якби ціна вам підходила, ви були б готові придбати товар просто зараз?
- Чи вартує ціна того, щоб відмовляти собі в тому, чого ви дійсно бажаєте?
- Я розумію ваше бажання заощадити. Але думаю, що вам важливо залишатися конкурентоспроможними на ринку. Ваші конкуренти вже придбали в нас цей продукт та опинилися на крок попереду.
- Добре. Від якої частини пропозиції ви бажаєте відмовитись?
- У вашій компанії ваш товар/послуга завжди найдешевший з усіх доступних?
- Якщо у конкурентів ціна нижча за ринкову, шляхом чого вони її ставлять? На це можуть бути певні причини, які несуть за собою ризики. На жаль, правду ви дізнаєтесь вже після покупки.
- Впевнений, у вас колись бувало: спочатку ви думали, що придбали товар дорого, але з часом усвідомили, як добре, що ви його придбали і не шкодували про це.
- Чи означає ваша відмова зараз, що ви ніколи не будете з нами співпрацювати?
Не поспішайте робити знижку. Якщо ваші аргументи не спрацьовують і знижка — це єдиний вихід, то її потрібно подати правильно. Запропонуйте зустрічну пропозицію, до прикладу, надати знижку, якщо клієнт заплатить одразу всю суму, або залишить відгук чи рекомендацію.
Новий коментар