7 показників телефонії, які варто аналізувати для збільшення конверсії та продажів

Згідно з BIA/Kelsey, дзвінки приносять у 10-15 разів більше доходу, ніж заявки з сайту. А за даними Forrester, клієнти, які телефонують, на 30% швидше стають покупцями, ніж ті, хто звертаються онлайн. Хочете гарантовано перетворити дзвінки на рушій продажів? Скористайтеся гайдом по показниках телефонії, які вам в цьому допоможуть.

1. Конверсія у дзвінок після відвідування сайту

Насамперед варто аналізувати, наскільки охоче вам телефонують відвідувачі сайту. Це можна легко дізнатися завдяки звітам, які автоматично формує IP-телефонія. В подібних вибірках після кожного дзвінка фіксується:

• його дата та час;
• телефон клієнта;
• менеджер, який прийняв виклик, та багато іншого.

Зручно, якщо ваша платформа телефонії також показує динаміку щодо дзвінків за вибраний період. Це допоможе зрозуміти, що впливає на збільшення або просідання кількості звернень від клієнтів в певний час.

Що робити, якщо відвідувачів сайту багато, а дзвінків замало? Перевірте, чи:

• легко знайти номер телефону на вашому сайті;
• не перекривають його інтерактивні елементи сайту — наприклад, поп-апи;
• не містить номер телефону помилку;
• з сайту чітко зрозуміло, чим ви займаєтеся, чи він достатньо інформативний та ін.;
• номер є клікабельним з мобільного телефону — бо власникам смартфонів незручно копіювати номера, а потім набирати.

2. Рекламні джерела, які приносять дзвінки та продажі

Аби зрозуміти, яка реклама приносить дзвінки, знадобиться колтрекінг. Подібний продукт нерідко пропонують платформи віртуальної телефонії. Для його роботи на сайт компанії встановлюється спеціальний код. Він підміняє номер телефону компанії, що бачать відвідувачі. Після дзвінка на такий підмінний номер колтрекінг фіксує, що згенерувало виклик:

• джерело — наприклад, Bing чи Google;
• канал — припустимо, контекстна реклама або реферальне посилання;
• кампанія;
• ключове слово — наприклад, «англійська онлайн».

Така інформація збирається за кожним дзвінком у звітах колтрекінгу, а також може бути передана до Google Analytics 4.

Якщо інтегрувати колтрекінг з CRM-системою, то до неї будуть автоматично передаватися дані про дзвінки разом з джерелами. Зокрема така опція доступна користувачам KeepinCRM та Ringostat. Таким чином, можна зрозуміти, дзвінки з яких кампаній найчастіше закінчуються покупкою та приносять прибуток. Збільшуйте бюджет на найефективніші активності та відключайте або оптимізуйте неефективні. Завдяки цьому ви зможете отримати більше продажів.

3. Кількість унікальних та цільових дзвінків

Не кожен дзвінок від клієнта є цінним для компанії. Наприклад, один покупець може телефонувати 10 разів в рамках одного циклу продажу. Чи вам може зателефонувати спамер або людина, яка помилилася номером. 

Щоб зрозуміти, скільки було дзвінків від потенційних покупців, звертайте увагу на статуси викликів.

1. Цільовий — виклик, який тривав достатньо довго. Довжина цільового дзвінка є унікальною для кожної компанії та задається в налаштуваннях віртуальної телефонії. Достатньо довга розмова є ознакою зацікавленості клієнта.
2. Унікальний — дзвінок, здійснений з конкретного номера. Другий виклик з того ж номера в рамках одного циклу продажу вже унікальним не буде. Спрощено кажучи, скільки унікальних дзвінків — стільки й клієнтів. 

Припустимо, якщо якась реклама приносить замало цільових дзвінків, треба розбиратися, що з нею не так. Можливо, вона хибно описує ваш товар і тому приводить нецільову аудиторію.

Є й більш просунуті способи оцінки якості дзвінка — наприклад, штучний інтелект для контролю відділу продажів та кол-центру. Такий інструмент, вбудований в бізнес-телефонію, першим в Україні випустив Ringostat. При його використанні ви зможете:

• отримати транскрибацію та стислий сенс розмови — для цього не потрібно витрачати час на прослуховування дзвінка;
• контролювати 100% діалогів, на відміну від ситуації, коли дзвінки аналізує людина та не має часу на повноцінний контроль;
• швидко зрозуміти, на які теми був діалог — бо AI фіксує ключові слова;
• отримати переклад розмов потрібною вам мовою;
• проаналізувати, що подобається або не подобається вашим клієнтам — адже AI фіксує настрій співрозмовників та дзвінка тощо.

Таким чином ви будете орієнтуватися не на опосередковані ознаки якості лідів, а на чіткі факти. 

Приклад стислого сенсу розмови зі звіту AI

4. Пропущені дзвінки

Нерідко компанія втрачає прибуток тільки через те, що постійно пропускає дзвінки. Така проблема є вкрай серйозною — адже це даремно витрачені гроші на залучення покупців. За пропущеними викликами можна стежити кількома способами, які надає віртуальна АТС.

• Звіт про пропущені дзвінки. Тут збираються усі звернення клієнтів, які не додзвонилися.
• Звіт про пропущені необроблені дзвінки. В ньому фіксуються тільки ті виклики, по яких менеджери так і не перетелефонували клієнтам. Також тут збирається інформація про те, скільки у покупця було спроб додзвону. Як тільки менеджер передзвонює клієнту, запис про дзвінок зникає зі звіту.
• Повідомлення на email, у sms чи Telegram. Такі сповіщення одразу містять номер телефону клієнту, тому менеджер може миттєво передзвонити. 

Приклад графіку щодо кількості пропущених дзвінків у різні дні

5. Час очікування клієнта на лінії

Пропущеному дзвінку зазвичай передує довге очікування відповіді. І навіть якщо покупець не покладе слухавку і дочекається, негативне враження про бренд все одно залишиться. Тому важливо стежити за тим, скільки зазвичай менеджери «тримають на лінії» покупців.

Цей показник можна подивитися в журналі дзвінків віртуальної АТС чи окремому звіті, присвяченому ефективності менеджерів. Нижче приклад, як виглядають дані про пропущені дзвінки в такій виборці:

В ідеалі, клієнт не має чекати на відповідь довше хвилини. Але що робити, якщо у вашої компанії цей показник значно більший?

1. Переконайтеся, що в вашій команді достатньо менеджерів для обробки дзвінків.
2. Зробіть швидкість відповіді одним з KPI команди.
3. Налаштуйте такі схеми переадресації (правила розподілення викликів серед менеджерів), щоб покупці не чекали надто довго. Наприклад, дзвінок можна одночасно спрямовувати на всю команду.
4. Проаналізуйте, в які дні та години зазвичай найбільше дзвінків. В цей час залучайте максимум менеджерів до обробки звернень — наприклад, включаючи керівника відділу продажів.

Ще один дієвий спосіб пришвидшення відповіді — використання спеціальних додатків для дзвінків. Коли телефонує клієнт, менеджер одразу бачить поп-ап про вхідне повідомлення. Навіть якщо співробітник вже розмовляє з іншим клієнтом, він може легко поставити дзвінок на утримання та відповісти новому покупцю.

Якщо ж додаток інтегрований з CRM-системою, ви отримаєте додаткові переваги. Розгляньмо їх на прикладі Ringostat Smart Phone, який повністю інтегрується з KeepinCRM:

• під час виклика в додатку показується ім’я клієнта, якщо його вже заведено в базу;
• відображається корисна інформація про клієнта: рекламне джерело ліда, кількість дзвінків та відвідувань сайту, топ переглянутих сторінок тощо;
• з картки активного виклика можна одним кліком перейти в угоду чи контакт покупця у CRM тощо.

6. Кількість та тривалість вихідних дзвінків

В багатьох компаніях менеджери часто роблять холодні дзвінки або передзвонюють клієнтам, які заповнили онлайн-заявку. В цьому випадку важливо регулярно контролювати:

• скільки дзвінків робить команда;
• наскільки успішними вони є — тобто, чи вдалося менеджеру додзвонитися клієнту;
• скільки тривала розмова — надто короткі діалоги можуть свідчити про те, що співробітник не вміє зацікавити співбесідників і вони швидко закінчують розмову.

Зазвичай таку інформацію можна подивитися у звіті про вихідні дзвінки, що є у будь-якій віртуальній АТС. Також є платформи, які надають більш розгорнуту статистику в розрізі кожного менеджера. Зокрема на скріні нижче в останньому стовпчику можна подивитися, скільки часу менеджер чекав на лінії, коли не міг додзвонитися. Це допомагає зрозуміти, чи співробітник витратив час дарма, або зробив менше успішних дзвінків через об’єктивні причини.

7. Активність команди в режимі реального часу

Навіть за наявності великого кол-центру завжди треба мати впевненість, що клієнти не залишаться без відповіді. Адже один з операторів може відійти, другий зараз розмовляє, а третій чомусь не увімкнув програму для дзвінків. В цьому плані буде корисний звіт про співробітників в реальному часі, який покаже, чим зайнята команда прямо зараз.

Наприклад, в подібному звіті Ringostat можна побачити:

• ПІБ кожного менеджера;
• назву відділу;
• статус: розмовляє, онлайн, не турбувати, офлайн;
• як довго менеджер перебував в кожному з цих статусів протягом обраного вами періоду.

Якщо ж перейти до профілю конкретного менеджера, то можна подивитися скільки дзвінків він здійснив, як довго вони тривали тощо. Це допомагає зрозуміти, хто з команди приносить компанії більше користі, а хто не надто квапиться брати слухавку. Також такий звіт буде корисний під час пікового навантаження — щоб підключити до обробки дзвінків менеджерів, які зараз офлайн. 

Висновок

Щоб підвищити конверсію та продажі, не обов’язково вкладати більше грошей в просування чи розширювати штат. Часто достатньо покращити процеси, вже побудовані в вашій компанії. Наприклад, виявляйте, яка реклама приносить дзвінки та вкладайте в неї більше бюджету, щоб збільшити прибуток. Стежте за тим, як менеджери спілкуються з клієнтами, чи швидко беруть слухавку, чи не упускають дзвінки. Все це дозволить підвищити прибутковість вашого бізнесу без додаткових вкладень.

© Матеріал підготовлено: Ringostat