Як оцінити окупність CRM? Розрахунок ROI від впровадження системи управління взаємовідносинами з клієнтами

CRM система не тільки відповідає за управління взаємовідносин з клієнтами, але й впливає на ріст компанії. Хороша CRM-система повинна мати обґрунтовану рентабельність інвестицій і повинна допомагати розраховувати ваші вигоди й навіть скоротити ресурси.

Для того, щоб провести детальний аналіз і вибрати оптимальну CRM систему вам доведеться витратити досить багато часу, але з огляду на той факт що доходи компанії будуть залежати від вибору системи, поспішати та економити на цьому етапі не варто.

Окупність системи безпосередньо залежить від того наскільки вона підходить під вашу бізнес-модель і стратегію взаємодії з клієнтами, враховує деталі в області продажів. Тому, для початку, визначте головні потреби та завдання, які стоять перед компанією.

Потім, проаналізуйте CRM системи, представлені на ринку. Дізнайтеся про те чи доступний весь необхідний для вашого бізнесу функціонал, які бізнес-процеси можна автоматизувати з їх допомогою, які переваги пропонує кожна з обраних систем.

Перегляд рішень, які надають різні CRM, допоможе вам визначити додаткові больові точки, які витрачають багато вашого часу і грошей та які можна системно усунути з допомогою програмного забезпечення.

Ґрунтуючись, на розглянутих варіантах оцініть, що можна оптимізувати у вашій компанії. Для цього ви можете зв'язатися з менеджерами CRM систем. На основі наданого вами опису бізнесу, цілей і головних завдань які необхідно вирішити, вони складуть для вас список тих процесів, які можна оптимізувати за допомогою конкретної системи.

Виберіть кілька систем які походять найбільше і проаналізуйте можливу економію від запропонованих рішень і вартість їх впровадження.

Наведемо приклад розрахунку економічного ефекту від впровадження CRM системи

Візьмемо, наприклад компанію з наступними показниками:

- кількість лідів - 10 000 - люди знайомі з продуктом, які потенційно можуть стати клієнтами;

- кількість потенційних угод - 600 - угоди, які знаходяться у воронці продажів;

-% конверсії лідів в потенційні угоди - 6%;

- кількість завершених угод - 400;

-% конверсії потенційних угод в завершені - 66,7%;

- обсяг продажів компанії за місяць - 80 000 грн

- середня сума угоди - 200 грн

Очікувані ефекти від впровадження CRM системи:

1. Зростання кількості лідів на 3%. Можна отримати шляхом виключення втрати клієнтів, створення єдиної бази клієнтів для холодних дзвінків і підвищення їх якості шляхом прослуховування дзвінків, налаштування масових email - розсилок, їх оптимізації шляхом А/B тестування, налаштування додаткових тригерних маркетингових комунікацій.

10 000 * 1,03 = 10 300 лідів

2. Зростання кількості потенційних угод на 3% шляхом збільшення кількості лідів, і на 7% шляхом підвищення % конверсії. Досягається шляхом якісної сегментації клієнтів, автоматизації взаємодії з клієнтом і підвищення продуктивності роботи співробітників в результаті автоматизації рутинних завдань, створення єдиної бази, скорочення часу на внутрішні комунікації та документообіг і ряду інших оптимізацій.

1) 600 * 1,03 = 618 потенційних угод

2) 618 * 1,07 = 661 потенційних угод

3. Зростання кількості укладених угод шляхом збільшення числа потенційних угод на 10%, і на 5% шляхом підвищення % конверсії шляхом автоматизації воронки продажів і взаємодій з клієнтом, зниження кількості втрачених клієнтів.

1) 400 * 1,1 = 441 завершених угод

2) 440 * 1,05 = 463 завершених угод

Результат - 463 завершених угод або 92 600 грн

4. Підвищення суми середнього замовлення шляхом впровадження процесів cross-sales, up-sales і over-sales на 7%.

1) 92 600 * 1,07 = 99 082 грн

Порівнявши показники обсягу продажів, ми побачимо, що якісні зміни, викликані впровадженням CRM системи, дозволяють підвищити обсяг продажів на 24% за 1 місяць або 19 082 грн.

Як швидко окупиться система ?

Вартість ліцензії в KeepinCRM для 10 співробітників, з інтеграціями й консультаціями обійдеться вам приблизно в 15 000 грн. Таким чином, не важко підрахувати що вартість впровадження CRM системи при правильному налаштуванні й використанні окупиться менше, ніж за місяць.

Впроваджуючи систему необхідно розуміти, що CRM - це не панацея, яка магічним способом підвищить ваші продажі, а інструмент, який дозволяє усунути частини фінансових втрат від критичних проблем в області клієнтських відносин - зривів угод, втрати клієнтів, неефективних маркетингових кампаній внаслідок оптимізації процесів.

Тому перед впровадженням, ви повинні відповісти собі на питання: "Чи готові ви інвестувати не тільки гроші, але і час свій, та своїх співробітників, зусилля, в те, щоб усунути проблеми, які приносять вам фінансові збитки та погану репутацію?"

Тільки встановивши чіткі цілі, правильно налаштувавши систему і команду ви зможете отримати істотну віддачу у вигляді регулярного додаткового доходу.