Утримання клієнтів має переважити придбання клієнтів

Занадто багато керівників, що бажають збільшити прибуток своєї компанії, швидко шукають «рішення». Вони зосереджують свої зусилля на залученні нових клієнтів і вкладають значну частину своїх маркетингових бюджетів в рекламу або зв'язки з громадськістю. 

Проте, десятиліття досліджень показали, що цей метод не є кращим шляхом для підвищення продажів і рентабельності інвестицій.

Згідно з даними Gartner Group, 80% вашої майбутнього прибутку припадатиме лише на 20% ваших існуючих клієнтів. Це означає, що джерела доходу, які ви намагалися знайти, швидше за все, знаходяться прямо у вас під носом, чекаючи, щоб їх виростили.

Утримання клієнтів може зайняти час, щоб принести плоди

Фредерік Ф. Райхельд і Філ Шефтер з Гарвардської школи бізнесу процитували дослідження, в якому аналізуються витрати і доходи, одержувані від обслуговування клієнтів протягом всього їх життєвого циклу. Життєвий цикл клієнта (CLV) - це термін, який описує різні етапи, які проходить клієнт, коли він розглядає, купує, використовує і залишається лояльним до певного продукту або послуги. Цей життєвий цикл був розбитий на п'ять окремих етапів: охоплення, придбання, перетворення, утримання і лояльність.

Вони сказали: «Ми показали, що висока вартість залучення клієнтів робить багато відносини з ними невигідними в перші роки їх існування.

Тільки в наступні роки, коли вартість обслуговування постійних клієнтів падає, а обсяг їх покупок збільшується, відносини приносять більшу віддачу. Підсумок: збільшення рівня утримання клієнтів на 5% збільшує прибуток на 25% до 95% ».

Ймовірно, це одна з причин, по якій маркетологи не завжди приділяють значну увагу утриманню клієнтів. На відміну від залучення потенційних клієнтів або залучення клієнтів, кампанії по утриманню займають відносно більше часу, перш ніж дають результати.

Коли ви публікуєте спеціальну форму або запускаєте рекламну кампанію, ви можете легко побачити і виміряти результати. Це не завжди відноситься до утримання клієнтів, тому що воно більше стосується лояльності, взаємин і взаємодії, які дають результати, які не відразу видно і / або більш хитрі для вимірювання.

Іншими словами, якщо ви вирішите утримати клієнтів, вам, можливо, доведеться почекати, поки ваші інвестиції повністю дозріють, перш ніж ви побачите повернення. Однак це очікування того варте, оскільки дослідження також показало, що підвищення рівня утримання всього на 5 відсотків може насправді збільшити прибуток на 25-95 відсотків.

Утримання може бути більш вигідним, ніж придбання

У той час як понад 89% компаній розглядають якість обслуговування клієнтів як ключовий фактор забезпечення лояльності й утримання клієнтів, 76% компаній вважають CLV важливою концепцією для своєї організації. 

Тільки 42% компаній можуть точно виміряти життєву цінність клієнта (CLV).

Існуючим клієнтам набагато простіше продати. Імовірність конвертації існуючого клієнта становить від 60 до 70%. З іншого боку, ймовірність конвертації нової перспективи становить всього 5-20%. Ці цифри мають сенс, і, як ми всі знаємо, люди більш чуйні до людей або компаніям, з якими вони вже знайомі, в порівнянні з абсолютно незнайомими людьми.

Проте, чому маркетологи не витрачають достатньо ресурсів на свою поточну клієнтську базу? Чому ж тоді компанії занадто зосереджені на переконанні потенційних клієнтів, які поняття не мають, хто вони такі, коли вони могли б зміцнювати свої відносини з людьми, які вже купували у них в минулому?

Утримання клієнтів може справити позитивний вплив на придбання

Утримання та залучення клієнтів не обов'язково повинні бути двома паралельними лініями, які ніколи не зустрічаються. Насправді, якщо все зроблено правильно, кампанії по утриманню клієнтів можуть привести до нового бізнесу. Як? Через сарафанне радіо і рефералів, звичайно.

Дослідження показало, що задоволені клієнти розповідають про свій позитивний досвід ще дев'яти людям, в той час як незадоволені покупці можуть говорити про своє негативний досвід з 22 іншими людьми. Ці цифри говорять нам, що клієнти говорять, і вони кажуть більше, якщо з ними погано поводилися. Не дивлячись на давність дослідження, на нього продовжують посилатися.

Давайте дотримуватися позитивного боку з вуст в уста. Впроваджуючи стратегії розумного утримання і добре ставлячись до своїх клієнтів, ви збільшуєте ймовірність отримання рефералів.

Реферали (учасник партнерської програми, який зареєструвався за рекомендацією іншого учасника) безцінні практично для будь-якого типу бізнесу, але їх цінність може зростати в геометричній прогресії в електронній комерції та цифровій сфері, тому що вони можуть поширюватися набагато швидше і простіше в Інтернеті.

Немає єдиного способу краще утримувати клієнтів

Якщо ви зараз захоплені ідеєю утримання клієнтів, то, ймовірно, задається питанням про те, як найкраще реалізувати її для збільшення продажів, підвищення залученості та залучення рефералів. Чи повинні ви ввести програму лояльності? Чи можете ви додати більше персоналізації до ваших послуг? Чи допоможе взаємодія з людьми в соціальних мережах?

По правді кажучи, немає кращого способу підвищити рівень утримання клієнтів, оскільки все зводиться до характеру вашої бізнес-моделі і клієнтів.

Однак, є два загальних знаменника високого ступеня утримання: відмінні продукти і відмінне обслуговування клієнтів. Перш ніж поспішати, щоб скласти програму лояльності, спочатку почніть з цих двох компонентів, а потім звідти.