Оптимізація роботи через IP-телефонію: процеси, які слід автоматизувати

IP-телефонія, або VoIP (Voice over Internet Protocol), почала свій розвиток наприкінці 1990-х років, коли інтернет-технології стали активно розвиватися. Вперше ідея передачі голосових даних через інтернет була реалізована 1973 року в ARPANET, попередниці сучасного інтернету. Однак, комерційне використання VoIP стало можливим тільки з появою високошвидкісного інтернету і поліпшенням алгоритмів стиснення даних.

У 1995 році компанія VocalTec випустила перший у світі комерційний VoIP-продукт — Internet Phone. Це програмне забезпечення дало змогу користувачам здійснювати голосові дзвінки через інтернет, використовуючи звичайний мікрофон і динаміки комп'ютера. Відтоді технології VoIP стрімко розвивалися, і вже на початку 2000-х років вони стали популярними серед бізнесу та приватних користувачів.

Переваги IP-телефонії

Сучасна IP-телефонія пропонує безліч переваг порівняно з традиційними телефонними системами:

Економічність:

• Дзвінки через інтернет значно дешевші, особливо при міжнародних викликах.
• Якщо АТС (Автоматична телефонна станція) віртуальна - не потрібно шукати місце для розташування та обслуговування обладнання. 
• Не потрібно купувати окреме обладнання для дзвінків, а можна телефонувати одразу з комп'ютера завдяки інтернету. 
• Можливо обмежити вихідні дзвінки: заборонити міжнародні дзвінки або дзвінки на платні номери (супутникові, короткі номери). 
• Якщо у вас багато телефонують з мобільних номерів можна контролювати скільки хвилин є згідно з тарифом, обмежити дзвінки зверх нього, встановити з якого іншого номеру буде йти дзвінок після закінчення лімітів.

Гнучкість і масштабованість:

• Налаштування відбувається через особистий кабінет телефонії або через провайдера.
• IP-телефонія дає можливість поєднати в одну внутрішню мережу номери всіх операторів ( і мобільні, і міські номери) підключати відключати номери швидко за потреби. 
• IP-телефонія дає можливість робити різні сценарії розподілу вхідних дзвінків. Можемо закріпити клієнта за конкретним менеджером/ відділом, встановити час додзвону на менеджера, за потреби  автоматично переводити  дзвінок на іншого співробітника або на відділ. 
• Можна інтегрувати телефонію в вашу CRM або ERP систему

Зручність використання. VoIP дає змогу використовувати безліч функцій: відеодзвінки, конференц-зв'язок, переадресація викликів і голосова пошта.

Автоматизація процесів за допомогою IP-телефонії

Для ефективного використання IP-телефонії в бізнесі можливо автоматизувати низку процесів, а саме:

Обробка дзвінків

В цьому допоможуть такі послуги:

• IVR (Interactive Voice Response). Дає змогу автоматизувати опрацювання вхідних викликів, спрямовуючи їх до потрібного фахівця або відділу. Таким чином використання робочого часу буде більш раціональне внаслідок того, що дзвінки  будуть цільові. IVR-системи можуть надавати інформацію, збирати дані, зворотний зв’язок, навіть вирішувати прості запити без участі людини, а заощаджений робочий час можна витратити на підвищення скілів співробітників.
• Запис дзвінків. Автоматичний запис дзвінків допомагає контролювати якість обслуговування, є цінним інструментом для розв'язання спірних питань, а також є ресурсом для навчання співробітників, та і загалом допомагає коли треба відновити у пам’яті які були домовленості з клієнтом/партнером. 

Маркетингові кампанії

Автоматизація процесів за допомогою IP-телефонії відкриває нові можливості для підвищення ефективності та результативності маркетингових кампаній. Тут на допомогу приходять такі послуги:

• Автодозвон. За допомогою використання систем автодозвону можна провести цілу маркетингову кампанію:
  • проінформувати про новини;
  • зібрати зворотний зв'язок або запитати оцінку;
  • зібрати базу лідів ("якщо цікаво - натисніть 1") тощо.
• Коллтрекінг. Допомагає відстежувати джерела дзвінків, оцінювати ефективність рекламних кампаній, покращувати клієнтське обслуговування, оптимізувати стратегії реклами, сегментувати аудиторію та підвищувати конверсії та продажі.

Аналітика та звітність

Автоматичне створення звітів за дзвінками (кількість, тривалість, результативність) дає змогу аналізувати ефективність роботи та виявляти вузькі місця. У звітах можна відстежувати типи дзвінків (вхідні, вихідні, пропущені), кількість дзвінків у різні проміжки часу, тривалість розмов та теми звернень, для того, щоб розуміти який відділ у який час потребує "підсилення", також, робити прогнози майбутніх навантажень. 

Аналізувати, також,  можливо і теми звернень клієнтів. Так можна розуміти які питання/складнощі виникають найчастіше, у який період, або навпаки зрозуміти, що не було очікуваного відгуку на активності, технічна складність де завдала шкоди клієнтам, оскільки у цей час не було масових скарг, або навпаки можна виявити що є збій у роботі завдяки статистиці звернень клієнтів.

Інтеграція з CRM

Інтеграція IP-телефонії з CRM-системами є найголовнішим інструментом для автоматизації роботи. Які конкретні переваги отримує бізнес від подібної інтеграції?

• Робота з дзвінками ведеться в одній системі.
• Запис розмов підтягується відразу в CRM.
• Автоматично створюється лід при вхідному дзвінку.
• Прив'язка клієнт-менеджер з можливістю переадресації виклику.
• Дзвінок в 1 клік (Click to Call).
• Перегляд усієї історії дзвінків.

Завдяки інтеграції телефонії й CRM компанії не проґавлять жодного дзвінка, оптимізують бізнес-процеси та краще розумітимуть своїх клієнтів.

Якщо ви шукаєте надійного оператора зв'язку, який береться за проєкти будь-якої складності, звертайтеся до Stream Telecom прямо зараз, і почніть користуватися сучасною телефонією вже завтра.

Висновок

Автоматизація процесів за допомогою IP-телефонії дає змогу значно підвищити ефективність роботи, поліпшити якість обслуговування клієнтів і скоротити витрати. Сучасні технології VoIP пропонують широкий спектр можливостей для бізнесу, від економії на дзвінках до інтеграції з іншими системами та аналітики. 

IP-телефонії — це підвищення вашої конкурентоспроможності та перетворення рутинних процесів в ефективні.

© Матеріал підготовлено: Stream Telecom