10 CRM-автоматизацій для ефективнішої роботи компанії

У теперішніх реаліях чисельність працівників скорочується, і людям доводиться брати на себе дедалі більше обсягу роботи. На щастя, на допомогу приходить CRM-система, яка бере на себе значну частину навантаження. Завдяки CRM можна автоматизувати безліч процесів, і в цій статті ми розглянемо, які саме.

1. Комплексна робота з замовленнями в єдиному вікні

Проблема хаосу та перемикання між вкладками вирішується раз і назавжди. CRM забезпечує інтеграцію з усіма каналами продажів, тому всі замовлення автоматично надходять в єдину систему, їх не потрібно переносити вручну чи перемикатися між вікнами. В цілому CRM-система з приєднаними інтеграціями забезпечує:

• Отримання замовлень зі сторонніх платформ (сайту, маркетплесів тощо) прямо в систему, без участі менеджера
• Швидкий доступ до комунікації в кілька кліків: телефонувати, писати в месенджер або чат з картки клієнта
• Синхронізацію статусів CRM з сайтом - щойно замовлення переходить на новий етап лійки продажів, статуси оновлюються  в системі та на сайті/маркетплейсі
• Автоматичне бронювання, списання та повернення товару на складі
• Роботу з націнками та знижками
• Проведення фінансів, відстеження платежів від клієнтів
• Додавання нотаток та коментарів до замовлень, щоб точно нічого не забути або передати дані іншим менеджерам
• Створювати документи та фіскальні чеки в картці замовлення, та багато іншого

Оскільки вся інформація під рукою: статус оплати, наявність товарів на складі, історія взаємодій і т.д, у менеджерів не виникає помилок та непорозумінь. Автоматизація дозволяє присвятити більше часу роботі з клієнтами та уникнути дзвінків "Де моя посилка?".

2. Усі звернення та клієнти автоматично надходять в систему

Коли клієнти пишуть у різні канали - у чат, форму, Instagram, Viber тощо - менеджери обробляють ці звернення вручну, часто на різних пристроях. Через відсутність централізованої системи легко пропустити ліда або переплутати дані. У результаті бізнес може втратити потенційні продажі, а клієнти - довіру.

CRM-система автоматично фіксує усі ліди та клієнти з сайту, форми, месенджерів тощо. Це критично важлива функція, яка дозволяє:

• Не втрачати жодного звернення
• Одразу фіксувати джерело надходження клієнта та бачити статистику, які канали приносять більше звернень
• Зменшувати час реакції та прискорювати обслуговування клієнтів

3. Автоматизація маркетингу

Менеджери часто витрачають багато часу на однотипні дії - сповіщення клієнтів про статус замовлення чи запити на відгуки. Якщо все це робити вручну, зростає ризик помилок, затримок і перевантаження команди. Цю проблему вирішують автоматичні розсилки.

У CRM можна налаштувати надсилання email та SMS на різних етапах лійки продажів: після отримання замовлення, після прибуття на відділення тощо. Це дозволяє:

• Інформувати клієнта про стан посилки: відправлення, прибуття, очікування на поштовому відділенні, номер ТТН
• Дякувати за звернення /замовлення та підвищувати лояльність клієнтів
• Збирати зворотний зв’язок: надсилати форми для відгука або оцінки
• Надсилати пропозиції, інформувати про акції тощо

Завдяки цьому компанія підтримує зв’язок з клієнтами навіть без участі менеджерів.

4. Організація роботи команди

У деяких компаніях команда досі спілкується в месенджерах, завдання ведуться в сторонніх програмах або записуються в блокноті. У результаті - хаос, дублювання дій та забуті задачі, що призводить до затримок у роботі. Цю проблему вирішує CRM-система, адже вона дозволяє централізувати роботу та покращити обмін інформацією між працівниками та відділами.

Менеджери можуть спілкуватися між собою у внутрішньому чаті, а також залишати нотатки та коментарі в картках клієнтів чи замовлень. Вся інформація та історія змін зберігається в системі, і менеджери бачать повну картину. Тож навіть новий працівник може увійти в контекст та продовжити роботу з замовленням чи клієнтом.

Крім цього, CRM-система дозволяє автоматизувати створення завдань. Достатньо лише налаштувати потрібні сценарії та задати умови, при яких завдання буде створюватись автоматично, наприклад:

• при пропущеному дзвінку
• при надходженні нового ліда
• при переході угоди на новий етап лійки продажів
• при переході ліда в клієнти
• якщо замовлення оплачене
• при завершенні угоди тощо

Наприклад, коли в CRM надійшов новий лід, для менеджера автоматично створюється завдання «Зателефонувати». Або, коли угода переходить на певний етап, створюється завдання "Уточнити деталі".Так автоматизація систематизує процеси, а робота команди стає прозорою та злагодженою.

5. Створення нагадувань для працівників

Ще одна функція для того, щоб менеджери не забули про жоден дзвінок чи задачу - автоматичні сповіщення. Система дозволяє надсилати сповіщення для певних користувачів при певних умовах. Сповіщення не зникають самі, їх потрібно закривати вручну, що дозволяє уникнути затримок в комунікації та неточностей, а також не пропустити жодних важливих змін в угодах чи клієнтах.

Наприклад, коли статус ліда змінюється на "Очікує", менеджеру приходить сповіщення "Надіслати матеріали" або "Запланувати розмову".

6. Розрахунки з клієнтами та фінансовий облік

У багатьох компаній фінанси ведуться окремо від CRM, менеджери постійно турбують бухгалтерію, чи оплатив клієнт замовлення, а керівник до кінця місяця не розуміє, скільки заробив бізнес.

CRM-система дозволяє комплексно керувати фінансами: вести розрахунки з клієнтами та керувати внутрішніми операціями. Уся фінансова інформація зберігається в CRM-системі та відображається в реальному часі. Загалом CRM надає такі можливості роботи з фінансами:

• Автоматично отримувати інформацію про надходження коштів від клієнтів, переглядати виписки та контролювати оплати без участі бухгалтера завдяки інтеграції з платіжними системами
• Відстежувати заборгованості клієнтів
• Автоматично формувати управлінські звіти: грошовий потік, річний баланс та P&L-звіту, що дозволяє відстежувати доходи та витрати в режимі реального часу
• Відстежувати прибуток, маржу та інших KPI
• Генерувати фіскальні чеки при певних умовах, наприклад на певних етапах лійки продажів

7. Усі дзвінки та розмови в системі

Пропущені дзвінки - це втрачені клієнти. CRM-система розв’язує цю проблему, адже фіксує всі дзвінки: вхідні, отримані та пропущені. Завдяки інтеграції з IP-телефонією можна не лише телефонувати з системи, але й зберігати записи розмов та автоматизувати дії пов’язані з дзвінками.

Крім цього, при вхідному виклику відображається вікно дзвінка, яке показує, хто телефонує, та дозволяє одним натисканням відкрити картку та переглянути всю необхідну інформацію про клієнта, угоди та завдання пов’язані з ним.

Система дозволяє налаштувати автоматичні дії, наприклад:

• Створити нового ліда або клієнта при вхідному дзвінку, якщо номера ще немає в системі
• Створити нову угоду при вхідному дзвінку
• Створити для менеджера завдання "Зателефонувати", якщо дзвінок був пропущений

У результаті жоден клієнт не втрачається, менеджери швидко реагують, а час на обробку дзвінків значно скорочується.

8. Переміщення угод між воронками

Часом одна й та сама угода потребує переходу в іншу лійку продажів: клієнт із роздрібу вирішив купувати гуртом, успішна угода переходить у повторні продажі чи сервісне обслуговування тощо. Без автоматизації менеджери можуть забути вручну перемістити, або угод може бути занадто багато. У результаті статистика спотворюється, угоди “зависають”, а керівник не бачить реальної картини.

Функція переміщення між лійками продажів забезпечує структурованість та чітку логіку руху угод без участі менеджера. Така автоматизація дозволяє:

• Переміщувати угоду в іншу лійку продажів, якщо результат угоди «Виграно», тобто угода успішна та логічно завершена
• Переміщувати угоду в іншу лійку на певному етапі. Наприклад, якщо клієнт захотів купувати товар великими партіями, угода переходить на етап «Перехід на Гурт», і переміщується у лійку «Гурт». Або якщо угода завершена, вона переходить в іншу лійку продажів, наприклад “Повторні продажі”.

9. Рівномірне розподілення роботи між менеджерами

У багатьох компаніях нові запити розподіляються хаотично - хто першим побачив, той і взяв у роботу. У результаті одні менеджери перевантажені, а інші залишаються без лідів. Це знижує ефективність команди і провокує внутрішню конкуренцію.

Система може розподіляти нові угоди та ліди між певними працівниками за вказаними вами умовами. Наприклад, можливо налаштувати, щоб угоди з певного джерела (наприклад чат на сайті чи Instagram) автоматично зберігались на певного менеджера, або декількох менеджерів по черзі.

Система враховує, скільки угод або клієнтів уже отримав кожен менеджер за поточний день та на основі цього визначає, кому з них передати наступного ліда. Така можливість забезпечує:

• рівномірне навантаження на менеджерів
• швидкість обробки запитів
• відсутність конфліктів через "перехоплення" клієнтів іншим працівником

10. Контроль заповнення даних

Ніхто не застрахований від людського фактора, адже працівники можуть забути внести певну інформацію. Проте цього можна уникнути за допомогою валідації - контролю заповнення даних перед виконанням певних дій у CRM-системі.  Наприклад, система може не дозволити угоді перейти на новий етап, якщо вона не має ТТН, або заборонити завершення угоди, якщо не заповнені певні дані, або угода не сплачена.

Такі перевірки можна налаштувати індивідуально під ваші бізнес-процеси. Це дозволяє:

• Полегшити роботу менеджерам
• Стандартизувати дані в системі
• Зменшувати кількість помилок під час опрацювання угод, проведенні платежів тощо
• Заощадити час на перевірках та виправленні помилок

Висновок

Автоматизація - це не просто гучне слово, це крок назустріч розвитку та ефективності бізнесу. Правильно налаштована система дозволяє не лише скоротити рутину, але й перетворити раніше хаотичні процеси у контрольовану структуру.

CRM-система дозволяє прискорити та вдосконалити обслуговування клієнтів, знизити кількість помилок та людський фактор, а також стандартизувати роботу бізнесу.