Як оцінити окупність CRM? Розрахунок ROI від впровадження системи управління взаємовідносинами з клієнтами

12/03/2019

CRM система не тільки відповідає за управління взаємовідносин з клієнтами, але й впливає на ріст компанії. Хороша CRM-система повинна мати обґрунтовану рентабельність інвестицій і повинна допомагати розраховувати ваші вигоди і навіть скоротити ресурси.

Для того, щоб провести детальний аналіз і вибрати оптимальну CRM систему вам доведеться витратити досить багато часу але з огляду на той факт що доходи компанії будуть залежати від вибору системи, поспішати і економити на цьому етапі не варто.

Окупність системи безпосередньо залежить від того наскільки вона підходить під вашу бізнес-модель і стратегію взаємодії з клієнтами, враховує деталі в області продажів. Тому, для початку, визначте головні потреби і завдання, які стоять перед компанією.

Потім, проаналізуйте CRM системи, представлені на ринку. Дізнайтеся про те чи доступний весь необхідний для вашого бізнесу функціонал, які бізнес-процеси можна автоматизувати з їх допомогою, які переваги пропонує кожна з обраних систем.

Перегляд рішень, які надають різні CRM, допоможе вам визначити додаткові больові точки, які витрачають багато вашого часу і грошей та які можна системно усунути з допомогою програмного забезпечення.

Грунтуючись, на розглянутих варіантах оцініть, що можна оптимізувати у вашій компанії. Для цього ви можете зв'язатися з менеджерами СRM систем. На основі наданого вами опису бізнесу, цілей і головних завдань які необхідно вирішити, вони складуть для вас список тих процесів, які можна оптимізувати за допомогою конкретної системи.

Виберіть кілька систем які походять найбільше і проаналізуйте можливу економію від запропонованих рішень і вартість їх впровадження.

Наведемо приклад розрахунку економічного ефекту від впровадження СRM системи

Візьмемо, наприклад компанію з наступними показниками:

- кількість лідів - 10 000 - люди знайомі з продуктом, які потенційно можуть стати клієнтами;

- кількість потенційних угод - 600 - угоди, які знаходяться у воронці продажів;

-% конверсії лідів в потенційні угоди - 6%;

- кількість завершених угод - 400;

-% конверсії потенційних угод в завершені - 66,7%;

- обсяг продажів компанії за місяць - 80 000 грн

- середня сума угоди - 200 грн

Очікувані ефекти від впровадження CRM системи:

  1. Зростання кількості лідів на 3%. Можна отримати за рахунок виключення втрати клієнтів, створення єдиної бази клієнтів для холодних дзвінків і підвищення їх якості за рахунок прослуховування дзвінків, налаштування масових email - розсилок, їх оптимізації за рахунок А/B тестування, налаштування додаткових тригерних маркетингових комунікацій.

10 000 * 1,03 = 10 300 лідів

  1. Зростання кількості потенційних угод на 3% за рахунок збільшення кількості лідів, і на 7% за рахунок підвищення % конверсії. Досягається за рахунок якісної сегментації клієнтів, автоматизації взаємодії з клієнтом і підвищення продуктивності роботи співробітників в результаті автоматизації рутинних завдань, створення єдиної бази, скорочення часу на внутрішні комунікації та документообіг і ряду інших оптимізацій.

1) 600 * 1,03 = 618 потенційних угод

2) 618 * 1,07 = 661 потенційних угод

  1. Зростання кількості укладених угод за рахунок збільшення числа потенційних угод на 10%, і на 5% за рахунок підвищення % конверсії шляхом автоматизації воронки продажів і взаємодій з клієнтом, зниження кількості втрачених клієнтів.

1) 400 * 1,1 = 441 завершених угод

2) 440 * 1,05 = 463 завершених угод

Результат - 463 завершених угод або 92 600 грн

  1. Підвищення суми середнього замовлення за рахунок впровадження процесів cross-sales, up-sales і over-sales на 7%.

1) 92 600 * 1,07 = 99 082 грн

Порівнявши показники обсягу продажів, ми побачимо, що якісні зміни, викликані впровадженням CRM системи, дозволяють підвищити обсяг продажів на 24% за 1 місяць або 19 082 грн.

Як швидко окупиться система ?

Вартість ліцензії в KeepinCRM для 10 співробітників, з інтеграціями і консультаціями обійдеться вам приблизно в 15 000 грн. Таким чином, не важко підрахувати що вартість впровадження СRM системи при правильному налаштуванні і використанні окупиться менше, ніж за місяць.

Впроваджуючи систему необхідно розуміти, що CRM - це не панацея, яка магічним способом підвищить ваші продажі, а інструмент, який дозволяє усунути частинe фінансових втрат від критичних проблем в області клієнтських відносин - зривів угод, втрати клієнтів, неефективних маркетингових кампанії за рахунок оптимізації процесів.

Тому перед впровадженням, ви повинні відповісти собі на питання: "Чи готові ви інвестувати не тільки гроші, але і час свій, та своїх співробітників, зусилля, в те, щоб усунути проблеми, які приносять вам фінансові збитки і погану репутацію?"

Тільки встановивши чіткі цілі, правильно налаштувавши систему і команду ви зможете отримати істотну віддачу у вигляді регулярного додаткового доходу.