5 ПОРАД ЯК РЕАЛІЗУВАТИ СТРАТЕГІЮ УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ

05/03/2019

Незалежно від того, чи є ви новачком або компанією з 20-ти річним стажем, утримання клієнтів — це ваше магічне зілля для ведення прибуткового бізнесу. В той час як залучення клієнтів — це залучення нових клієнтів для розвитку бізнесу, утримання клієнтів спрямоване на те, щоб клієнти були задоволені і більше співпрацювали з вами.


Навіщо фокусуватися на утриманні клієнтів?

Залучення нових клієнтів має вирішальне значення для розширення вашої клієнтської бази, але без правильної стратегії утримання ви не збільшите свій дохід. Для того щоб краще це зрозуміти, давайте подивимося на рівняння зростання доходів:

Щомісячний дохід = (кількість нових клієнтів, придбаних за місяць * середні витрати на нового клієнта) + (Кількість повернутих клієнтів у місяці * середні витрати на повернутого клієнта) + (число відроджених клієнтів за місяць * середні витрати на одного воскреслого клієнта)

Це рівняння показує, що зростання вашого бізнесу обумовлене не тільки новими клієнтами, але і постійними клієнтами теж. Залучення нових клієнтів і відродження бездіяльних вимагає більше часу і ресурсів, набагато простіше утримати існуючих клієнтів і змусити їх повернутися, щоб здійснювати більше покупок.


Як реалізувати стратегію утримання клієнтів?

Ефективні стратегії включають в себе різні програми, які доповнюють одна одну, створюючи умови для обслуговування клієнтів і підвищують бажання клієнтів залишатися на місці і продовжувати здійснювати покупки у вас. Ось кілька способів розпочати роботу:

1. Дізнайтеся поточний показник утримання клієнтів

Перш ніж запускати програми утримання клієнтів, розрахуйте свій поточний коефіцієнт утримання, використовуючи наступну формулу:

Коефіцієнт утримання клієнтів (Retention Rate) — це частина клієнтів, що використовували послуги вашої кампанії протягом певного періоду. Значення коефіцієнта застосовують для розуміння поведінки клієнтів, а також аналізу ефективності бізнес-стратегії.

Приклад, на 1 березня у вас 100 клієнтів. Протягом усього місяця ви здобуваєте 20 нових клієнтів і втрачаєте 10 існуючих.
Отже, на кінець місяця у вас 110 клієнтів. Тепер давайте порахуємо коефіцієнт утримання:
Коефіцієнт утримання = (кп-нкп) / нп)) X 100
Коефіцієнт утримання = ((110-20) / 100) X 100
Коефіцієнт утримання = 90%

2. Знайдіть фактори, що заважають утриманню клієнтів

Ваші клієнти можуть перестати користуватися послугами з декількох причин. Наприклад, клієнти незадоволені продуктом, ціною або обслуговуванням. Тому переглядайте електронні листи, чати, збирайте відгуки, щоб зрозуміти, чому ваші клієнти перестали користуватися послугами (продуктом). А слідом за цим працюйте над запобіганням втрати клієнтів, активно вирішуючи ці проблеми.

3.Розробіть програму лояльності, яка дорожить кожною дією клієнта

Нагорода за кожну взаємодію-хороший спосіб змусити клієнтів повертатися. Створіть програму лояльності, яка підтримуватиме клієнтів не тільки за покупки, але і за інші дії, які призводять до прийняття рішення про покупку. Наприклад, ви можете нараховувати певні бали, знижки коли клієнт переглядає відео про товар, завантажує мобільний додаток, ділиться контентом в соціальних мережах або підписується на ваш блог.

4. Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом

Клієнти залишаються в тій компанії, яка їх цінує. Тому переконайтеся, що кожен член вашої команди працює з клієнтом таким чином, який створює незабутній позитивний досвід. Коли клієнти приходять зі скаргою, будьте чуйні до проблеми і дайте їм відчути, що скарга сприймається всерйоз. Те, як ви розглядаєте скаргу, — це різниця між утриманням клієнта або його втратою.

5. Підтримуйте постійний зв'язок з вашими клієнтами

Регулярна розсилка новин — це непоганий спосіб залишатися в «думках» ваших клієнтів. Зосередьтеся на додаванні цінності клієнтам, ділячись порадами і пропозиціями, які полегшують їх роботу. Пам'ятайте, що інформаційні публікації призначені не тільки для того, щоб створювати відмінні рекламні матеріали, але і для того, щоб ваші клієнти відчували себе унікальними та цінними.

А які стратегії допомогли вам утримати клієнтів? Дайте нам знати в розділі коментарів :)