Обновленный модуль записей

Подробнее >

Удержание клиентов должно перевесить приобретение клиентов

24/02/2020

Слишком много руководителей, желающих увеличить прибыль своей компании, быстро ищут «решение». Они сосредотачивают свои усилия на привлечении новых клиентов и вкладывают значительную часть своих маркетинговых бюджетов в рекламу или связи с общественностью. 

Тем не менее, десятилетия исследований показали, что этот метод не является лучшим путем для повышения продаж и рентабельности инвестиций.

Согласно данным Gartner Group, 80% вашей будущей прибыли будет приходиться только на 20% ваших существующих клиентов. Это означает, что источники дохода, которые вы пытались найти, скорее всего, находятся прямо у вас под носом, ожидая, чтобы их взрастили.


Удержание клиентов может занять время, чтобы принести плоды

Фредерик Ф. Райхельд и Фил Шефтер из Гарвардской школы бизнеса процитировали исследование, в котором анализируются затраты и доходы, получаемые от обслуживания клиентов в течение всего их жизненного цикла. Жизненный цикл клиента (CLV) — это термин, который описывает различные этапы, которые проходит клиент, когда он рассматривает, покупает, использует и остается лояльным к определенному продукту или услуге. Этот жизненный цикл был разбит на пять отдельных этапов: охват, приобретение, преобразование, удержание и лояльность.

Они сказали: «Мы показали, что высокая стоимость привлечения клиентов делает многие отношения с ними невыгодными в первые годы их существования.

Только в последующие годы, когда стоимость обслуживания постоянных клиентов падает, а объем их покупок увеличивается, отношения приносят большую отдачу. Итог: увеличение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25% до 95%».

Вероятно, это одна из причин, по которой маркетологи не всегда уделяют большое внимание удержанию клиентов. В отличие от привлечения потенциальных клиентов или привлечения клиентов, кампании по удержанию занимают относительно больше времени, прежде чем дают результаты.

Когда вы публикуете специальную форму или запускаете рекламную кампанию, вы можете легко увидеть и измерить результаты. Это не всегда относится к удержанию клиентов, потому что оно больше касается лояльности, взаимоотношений и взаимодействия, которые дают результаты, которые не сразу видны и / или более хитрые для измерения.

Другими словами, если вы решите удержать клиентов, вам, возможно, придется подождать, пока ваши инвестиции полностью созреют, прежде чем вы увидите возврат. Однако это ожидание того стоит, поскольку исследование также показало, что повышение уровня удержания всего на 5 процентов может на самом деле увеличить прибыль на 25-95 процентов.


Удержание может быть более выгодным, чем приобретение

В то время как более 89% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов как ключевой фактор обеспечения лояльности и удержания клиентов, 76% компаний считают CLV важной концепцией для своей организации.

Только 42% компаний могут точно измерить жизненную ценность клиента (CLV).

Существующим клиентам гораздо проще продать. Вероятность конвертации существующего клиента составляет от 60 до 70%. С другой стороны, вероятность конвертации новой перспективы составляет всего 5-20%. Эти цифры имеют смысл, и, как мы все знаем, люди более отзывчивы к людям или компаниям, с которыми они уже знакомы, по сравнению с совершенно незнакомыми людьми. 

Тем не менее, почему маркетологи не тратят достаточно ресурсов на свою текущую клиентскую базу? Почему же тогда компании слишком сосредоточены на убеждении потенциальных клиентов, которые понятия не имеют, кто они такие, когда они могли бы укреплять свои отношения с людьми, которые уже покупали у них в прошлом?


Удержание клиентов может оказать положительное влияние на приобретение

Удержание и привлечение клиентов не обязательно должны быть двумя параллельными линиями, которые никогда не встречаются. На самом деле, если все сделано правильно, кампании по удержанию клиентов могут привести к новому бизнесу. Как? Через сарафанное радио и рефералов, конечно.

Исследование показало, что довольные клиенты рассказывают о своем положительном опыте еще девяти людям, в то время как недовольные покупатели могут говорить о своем отрицательном опыте с 22 другими людьми. Эти цифры говорят нам, что клиенты говорят, и они говорят больше, если с ними плохо обращались. Не смотря на давность исследования, на него продолжают ссылаться.

Давайте придерживаться положительной стороны из уст в уста. Внедряя стратегии умного удержания и хорошо относясь к своим клиентам, вы увеличиваете вероятность получения рефералов.



Рефералы (участник партнёрской программы, зарегистрировавшийся по рекомендации другого участника) бесценны практически для любого типа бизнеса, но их ценность может возрастать в геометрической прогрессии в электронной коммерции и цифровой сфере, потому что они могут распространяться намного быстрее и проще в Интернете. 


 

Нет единого способа лучше удерживать клиентов

Если вы сейчас увлечены идеей удержания клиентов, то, вероятно, задаетесь вопросом о том, как лучше всего реализовать ее для увеличения продаж, повышения вовлеченности и привлечения рефералов. Должны ли вы ввести программу лояльности? Можете ли вы добавить больше персонализации к вашим услугам? Поможет ли взаимодействие с людьми в социальных сетях? 

По правде говоря, нет лучшего способа повысить уровень удержания клиентов, поскольку все сводится к характеру вашей бизнес-модели и клиентов.

Однако, есть два общих знаменателя высокой степени удержания: отличные продукты и отличное обслуживание клиентов. Прежде чем спешить, чтобы составить программу лояльности, сначала начните с этих двух компонентов, а затем оттуда.