5 СОВЕТОВ КАК РЕАЛИЗОВАТЬ СТРАТЕГИЮ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ

05/03/2019

Независимо от того, являетесь ли вы новичком или компанией с 20-ти летним стажем, удержание клиентов — это ваше магическое зелье для ведения прибыльного бизнеса. В то время как привлечение клиентов — это привлечение новых клиентов для развития бизнеса, удержание клиентов направлено на то, чтобы клиенты были довольны и больше сотрудничали с вами.


 
Зачем фокусироваться на удержании клиентов?

Привлечение новых клиентов имеет решающее значение для расширения вашей клиентской базы, но без правильной стратегии удержания вы не увеличите свой доход. Для того чтобы лучше это понять, давайте посмотрим на уравнение роста доходов:

Ежемесячный доход = (количество новых клиентов, приобретенных за месяц * средние расходы на нового клиента) + (Количество возвращающихся клиентов в месяце * средние затраты на возвращаемого клиента) + (число воскрешенных клиентов за месяц * средние затраты на одного воскресшего клиента)

Это уравнение показывает, что рост вашего бизнеса обусловлен не только новыми клиентами, но и постоянными клиентами тоже. Привлечение новых клиентов и возрождение бездействующих требует больше времени и ресурсов, гораздо проще удержать существующих клиентов и заставить их вернуться, чтобы совершать больше покупок.


Как реализовать стратегию удержания клиентов?

Эффективные стратегии включают в себя различные программы, которые дополняют друг друга, создавая условия для обслуживания клиентов и повышают желание клиентов оставаться на месте и продолжать совершать покупки у вас. Вот несколько способов начать работу:

1. Узнайте текущий показатель удержания клиентов

Прежде чем запускать программы удержания клиентов, рассчитайте свой текущий коэффициент удержания, используя следующую формулу:

Коэффициент удержания клиентов (Retention Rate) — это часть клиентов, использовавших услуги вашей кампании в течение определенного периода времени. Значение коэффициента применяют для понимания поведения клиентов, а также анализа эффективности бизнес-стратегии.

Пример, на 1 марта у вас 100 клиентов. В течение всего месяца вы приобретаете 20 новых клиентов и теряете 10 существующих.
Итак, на конец месяца у вас 110 клиентов. Теперь давайте посчитаем коэффициент удержания:
Коэффициент удержания = ((кп-нкп) / нп)) X 100
Коэффициент удержания = ((110-20) / 100) X 100
Коэффициент удержания = 90%

2. Найдите факторы мешающие удержанию клиентов

Ваши клиенты могут перестать пользоваться услугами по нескольким причинам. Например, клиенты недовольны продуктом, ценой или обслуживанием. Поэтому просматривайте электронные письма, чаты, собирайте отзывы, чтобы понять, почему ваши клиенты перестали пользоваться услугами (продуктом). А вслед за тем работайте над предотвращением потери клиентов, активно решая эти проблемы.

3. Разработайте программу лояльности, которая дорожит каждым действием клиента:

Награда за каждое взаимодействие —хороший способ заставить клиентов возвращаться. Создайте программу лояльности, которая поощряет клиентов не только за покупки, но и за другие действия, которые приводят к принятию решения о покупке. Например, вы можете насчитывать определенные баллы, скидки когда клиент просматривает видео о продукте, загружает мобильное приложение, делится контентом в социальных сетях или подписывается на ваш блог.

4. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом

Клиенты остаются в той компании, которая их ценит. Поэтому убедитесь, что каждый член вашей команды обращается с клиентом таким образом, который создает запоминающийся положительный опыт. Когда клиенты приходят с жалобой, будьте отзывчивы к проблеме и дайте им почувствовать, что жалоба воспринимается всерьез. То, как вы рассматриваете жалобу, — это разница между удержанием клиента или его потерей.

5. Поддерживайте постоянную связь с вашими клиентами:

Регулярная рассылка новостей — это неплохой способ оставаться в «мыслях» ваших клиентов. Сосредоточьтесь на добавлении ценности клиентам, делясь советами и предложениями, которые облегчают их работу. Помните, что информационные публикации предназначены не только для того, чтобы создавать отличные рекламные материалы, но и для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя уникальными и ценными.

А какие стратегии помогли вам удержать клиентов? Дайте нам знать в разделе комментариев :)